maandag 18 oktober 2010

Consumenten beoordeling?

Ik kreeg vandaag een mailbericht van de door mij gewaardeerde blogcollega Han Tuttel. Of ik een formele reactie wil geven op een initiatief van zijn kant. En een persquote wat gebruikt kan worden door derden. Grappig om dat zo te zien. Maar maakt wel een beetje verkeerde inschatting van de werkelijkheid. Je gooit er een kwartje in bij VastgoedPRO en het plaatje wordt gedraaid. Helaas werkt het zo niet
Facts & Figures.
Mogelijk dat niet een ieder op de hoogte is van wat er speelt. Han Tuttel heeft een website gemaakt, de scherpe pen, waar regelmatig leuke berichten staan. Soms briljante posts, soms domme inzichten, soms feiten tot nadenken, soms persoonlijke rancunes. Net de echte maatschappij van makelaars en taxateurs, niet veel anders dan mijn blog. Han was tot voor de deconfiture werkzaam bij Remax Nederland als IT-mens en heeft daarna zijn eigen weg gezocht. Of werkzaam zijn als IT’er voor Remax Nederland een justificatie vormt voor het makelend en taxerend geweten zijn van Nederland laat ik aan u over.
Initiatief
Han is met een initiatief begonnen, het beoordelen van makelaars en taxateurs. Op hun dienstverlening. Een soort van zoover.nl, vakantiereiswijzer.nl Ik schreef hier in het verleden eerder over. Ik heb hier zelf mijn mening over, die laat ik even in het midden. Waar ik wel benieuwd naar ben is uw mening. Han vroeg mij dit onder uw aandacht te brengen, wat ik dus bij deze wel doe. Het kwartje is er in gegooid en het aapje danst. Maar daarmee is de mening van circa 800 VastgoedPRO collega’s niet gevormd.
Haken en ogen
Ik kan heel goed mijn eigen vakantie beoordelen. Ik kan heel goed mijn mening vormen over mijn ervaring bij de Lange Muur, menu nummer 66 met ketjap saus. En als met mij nog eens tienduizenden consumenten dat doen, per week, per maand, krijg je weging. Soms van Au, soms van Yes. Maar gaat de wet van de grote getallen op. En door de 568 klanten per week, kan mijnheer de restaurateur actie ondernemen tot correctie. Snel schakelen en snel interveniëren. Met consumenten die echt kunnen beoordelen.
Vakwerk
Echter..... Hebt u wel eens de dipolateraalplaten van uw CV ketel laten vervangen? Hebt u wel eens de synchroniseerchip van uw airco van uw auto laten vervangen? Ik wel. Ik kan oordelen over de aardige juffrouw aan de balie. Ik kan oordelen over de duur van de vervanging. Ik kan oordelen over de vervangende auto die ik kreeg. Ik heb zeker een mening over de prijs. Maar ik kan geen enkel oordeel geven over de service inhoudelijk. Waarom niet? Geen verstand van. Ik snap er echt helemaal niets van.
Gevolg
Als de juffrouw aan de balie met een bezemsteel op haar werk kwam en lelijk doet, ben ik ontevreden. Terwijl mogelijk mijn dipolateraalplaat misschien nog nooit zo goed is vervangen. Mijn CV gaat weer 5 jaar mee! Kreeg ik een oude Opel mee bij de garage, waardoor ik de service helemaal ruk vond. Terwijl de nieuwe synchroniseerchip mij op termijn duizenden euro’s bespaart. Menig ander garagehouder had mij slechter behandeld, zo niet belazerd. Ik zal er nooit achter komen! Ik heb er totaal geen verstand van en weet niet waar op te beoordelen. Ik beoordeel de heks achter de balie, ik beoordeel de oude Opel. Niet datgene waar ik voor betaal. Dus beoordeel ik op mijn eigen houvast. Ik snap niets van dipolateraalplaten! Wel van menu 66. Wel van mijn reis naar Kreta. Wel van bezoek aan de bioscoop. Wat is het verschil? Facts and figures. Ten opzichte van gevoel en mening. Het punt is, wat is de overeenkomst. We hebben overal een mening over. Dat is goed. Dat moet. Maar heeft u een mening over de vervanging van een pacemaker? Hebt u een mening over de vulling van uw kies? Niet inhoudelijk. Wel op gedrag.
Dus
Is de service van een makelaar een menu 66 met ketjap saus of een dipolateraalplaat? Wordt hij of zij beoordeeld op intrinsieke waarde of op uiterlijke kenmerken en gedrag? Wat waardeert de consument beter? Een eikel die voor €10k meer verkoopt of een heerlijke praatpaal waar deze uiteindelijk €5k bij inschiet? Kan een consument dat beoordelen? Of hoort die alleen de roze violen en ruikt die alleen de bloemen? Een beoordeling site van makelaars en taxateurs door een buitenstaander, een ex- IT mens die de markt heeft verlaten, is dat een goed of een slecht iets? Mag ik uw mening horen? Ik laat het nog even in het midden!
Ed

10 opmerkingen:

  1. haha, heeft Han toch aandacht gekregen. Maar zou die 't zo in gedachten hebben gehad?

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Ik ken Han persoonlijk. Hij was niet alleen met IT bezig, hij hield zich ook nadrukkelijk bezig met de marketingkant van de makelaardij.

    Het gaat er niet zo zeer om wat Han vindt, het gaat er om wat de klant vindt!

    Han biedt consumenten een platform om feedback te geven aan de makelaar. Elke vorm van feedback is een kans, een kans om het beter te doen. Waar je als ondernemer altijd mee bezig dient te zijn.

    Indien de consument bereidt is zijn/haar feedback te geven, dan is zijn initiatief kansrijk.

    Dit alles is mijn bescheiden mening.

    Suc6 Han (en www.wieisdebestemakelaar.nl)

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Wat hebben oliebollen, scholen, haringen, ziekenhuizen en restaurants met elkaar gemeen? Zij komen periodiek voor op lijstjes van 'de beste' en 'de slechtste'. Dagbladen, tijdschriften en zelfs websites laten regelmatig kwalitatieve onderzoeken verrichten en presenteren de resultaten met het nodige aplomb. Voortaan weet de consument wat de lekkerste haring is, wie de lekkerste oliebol bakt, naar welk ziekenhuis of school je het beste kunt gaan en welk restaurant de beste prijs/kwaliteit levert.

    Het wordt natuurlijk hoog tijd, dat via consumententests ook de kwaliteit van makelaars en diens medewerkers aan een regelmatig onderzoek wordt onderworpen en de uitkomsten breed worden gecommuniceerd, bij voorkeur eenduidig via Funda. Voorkomen moet worden, dat te veel partijen met hetzelfde bezig zijn en op te veel verschillende plaatsen beoordelingen communiceren,

    BeantwoordenVerwijderen
  4. heel belangrijk in dit soort zaken is onafhankelijkheid en betrouwbaarheid. Funda lijkt me niet de aangewezen partij die onafhankelijk is.

    BeantwoordenVerwijderen
  5. Over de onafhankelijkheid en zeker de betrouwbaarheid van Funda hoeven wij ons geen zorgen te maken. Juist ook omdat Funda de grootste vriend is van de Nederlandse woonconsument lijkt mij dit hét aangewezen medium.

    BeantwoordenVerwijderen
  6. Eeeeh Funda is toch NVM? Onafhankelijk?

    BeantwoordenVerwijderen
  7. Beste Ed, en andere lezers,

    Bij JAAP.NL hebben we ook makelaarsbeoordelingen van consumenten en ik juig het initiatief van Han Tuttel enorm toe. Zijn blog is erg populair, en als zijn nieuwe initiatief dat ook wordt moet je als makelaar goed opletten denk ik voordat je zoiets de grond in probeert te stampen.

    Toch heb ik ook mijn bedenkingen. Laat ik het op de beoordelingen op JAAP houden. Kijk, je noemt Zoover. Een hotelier zou net zoals jullie hierboven ook kunnen zeggen: ja, een consument kan niet beoordelen of mijn keuken hygienisch is, of er wel vitaminen in het eten zitten, of het matras kwaliteit heeft, etc. Dat vind ik te makkelijk. De consument is jullie klant en is degene die jullie salaris betaald. Ik vind het een degradatie van jezelf als je denkt dat je klant jou niet kan beoordelen. En ja, de klant kan zo naar een andere makelaar lopen als de telefoon niet lekker wordt opgenomen. Zo is het in het leven.

    Zoover is succesvol door het grote aantal beoordelingen. Als een makelaar op JAAP 2 beoordelingen heeft, dan is dat niet goed. Niet representatief. Maar als 1 makelaar 100 beoordelingen heeft van zijn eigen klanten, dan durf ik wel ten stelligste te beweren dat er geen betere beoordeling bestaat.

    En daar zit het probleem. Er zijn veel initiatieven in de makelaarswereld op dit vlak, maar geen enkele die het lukt om aantallen te maken, ook JAAP niet. En of ze dan allemaal van klanten afkomstig zijn, denk ik niet. Bij 100 beoordelingen maakt dat ook niet zo veel meer uit, maar de meeste makelaars op JAAP hebben 2 tot 8 beoordelingen. We zijn dus ook aan het piekeren hoe we dit anders kunnen doen. Of stoppen. Samenwerken en alle beoordelingen verzamelen is ook een optie.

    Gelukkig is onze consument op JAAP ook niet dom en begrijpt die ook dat als er 2 beoordelingen staan die beide 10 punten uit 10 geven, dat dat dan niet relevant is!

    Maar als het Han lukt om 100 beoordelingen per makelaar te krijgen, dan zou het best kunnen dat de consument daar goed naar gaat kijken, want in in de hotelwereld is het nu toch echt zo dat als je goed op Zoover staat de klanten binnenstromen…

    BeantwoordenVerwijderen
  8. Beste Ed, en andere lezers,

    Bij JAAP.NL hebben we ook makelaarsbeoordelingen van consumenten en ik juig het initiatief van Han Tuttel enorm toe. Zijn blog is erg populair, en als zijn nieuwe initiatief dat ook wordt moet je als makelaar goed opletten denk ik voordat je zoiets de grond in probeert te stampen.

    Toch heb ik ook mijn bedenkingen. Laat ik het op de beoordelingen op JAAP houden. Kijk, je noemt Zoover. Een hotelier zou net zoals jullie hierboven ook kunnen zeggen: ja, een consument kan niet beoordelen of mijn keuken hygienisch is, of er wel vitaminen in het eten zitten, of het matras kwaliteit heeft, etc. Dat vind ik te makkelijk. De consument is jullie klant en is degene die jullie salaris betaald. Ik vind het een degradatie van jezelf als je denkt dat je klant jou niet kan beoordelen. En ja, de klant kan zo naar een andere makelaar lopen als de telefoon niet lekker wordt opgenomen. Zo is het in het leven.

    Zoover is succesvol door het grote aantal beoordelingen. Als een makelaar op JAAP 2 beoordelingen heeft, dan is dat niet goed. Niet representatief. Maar als 1 makelaar 100 beoordelingen heeft van zijn eigen klanten, dan durf ik wel ten stelligste te beweren dat er geen betere beoordeling bestaat.

    En daar zit het probleem. Er zijn veel initiatieven in de makelaarswereld op dit vlak, maar geen enkele die het lukt om aantallen te maken, ook JAAP niet. En of ze dan allemaal van klanten afkomstig zijn, denk ik niet. Bij 100 beoordelingen maakt dat ook niet zo veel meer uit, maar de meeste makelaars op JAAP hebben 2 tot 8 beoordelingen. We zijn dus ook aan het piekeren hoe we dit anders kunnen doen. Of stoppen. Samenwerken en alle beoordelingen verzamelen is ook een optie.

    Gelukkig is onze consument op JAAP ook niet dom en begrijpt die ook dat als er 2 beoordelingen staan die beide 10 punten uit 10 geven, dat dat dan niet relevant is!

    Maar als het Han lukt om 100 beoordelingen per makelaar te krijgen, dan zou het best kunnen dat de consument daar goed naar gaat kijken, want in in de hotelwereld is het nu toch echt zo dat als je goed op Zoover staat de klanten binnenstromen…

    Hans Voorn
    JAAP.NL

    BeantwoordenVerwijderen
  9. Ik moet bij dit soort beoordelingsinitiatieven altijd spontaan denken aan de onvergetelijke Britse serie Keeping Up Appearences.

    Opvallend is wel dat op de site van Han al diverse fouten staan, VBO-ers blijken NVM-ers en omgekeerd.

    De info op de site geeft aan dat er feitelijk sprake is van een leadgenerator. Is dat de weg die we moeten bewandelen om betrouwbare beoordelingen van makelaars te krijgen?

    Jeroen van Vliet

    BeantwoordenVerwijderen
  10. Ed, je lijkt wel even kortzichtig als 9 van de 10 makelaars met wie ik het afgelopen jaar een bezichtiging heb mogen doen.

    Als ik bij de zoveeltste bezichtiging een makelaar tref die alleen maar over zijn Range Rover Discovery praat ipv over het huis, dan is het toch handig voor de verkopende partij dit te weten dat ik daar op af haak...Zonder vergelijkende site komt een verkopende partij hier anders nooit achter. En de dipolateraalplaten? Die zijn nog lang niet im frage, de klant is allang afgehaakt...By the way... van ketjap heb je ook 30 soorten..

    BeantwoordenVerwijderen