Woningverkopen of woning verkopen?

Mijn eerste werkzaamheden in de profitsector waren in de verkoop, ik heb mijn achtergrond in sales liggen. Dit onderdeel blijft dan ook altijd mijn interesse houden, met name omdat verkoop ook voor makelaars en taxateurs van belang is. Vorige week volgde ik een programma hierover, wat mij aansprak omdat makelaardij als casus werd gepresenteerd. Leerzaam.

Basis
De basis van tegenwoordige verkoop ligt in het zogenaamde ‘needs satisfaction selling’, het vervullen van de wensen, de behoeftes van de koper. Niet meer en niet minder, hier moet je toe in staat zijn. Uitdaging bij verkoop is altijd: hoe vindt je deze klanten en vervolgens, hoe kom je er achter wat diens behoeftes en wensen zijn. Dat klinkt namelijk makkelijker dan dat het is.

Makelaar
Vanuit dit sales perspectief werd het werk van de makelaar dan ook belicht. Waarin de vraag werd gesteld, is de makelaar nu een verkoper of niet? Een boeiende discussie ontsproot. De meesten waren er van overtuigd van wel. Maar wie is dan je klant en wat verkoop je? Hoewel een schijnbaar academische discussie, toch wel relevant vanuit de behoefte om tevreden klanten te krijgen.

Spagaat
Je verkoop namelijk je dienstverlening aan je klant, je opdrachtgever. Maar, die klant aan wie de makelaar de dienstverlening verkoopt, verwacht vervolgens dat de makelaar voor hem gaat verkopen. Toch? (of aankopen, dat kan natuurlijk ook). Maar dan ontstaat een vreemde situatie. De makelaar gaat actief op zoek naar zijn eigen klanten, aan wie hij zijn diensten verkoopt. So far so good. Maar als hij de opdracht heeft, als hij de wensen van de klant heeft vervuld (u zoekt iemand om u huis te verkopen, ik kan u helpen), dan ontstaat opeens een dilemma bij velen.

Product
Dan ontstaat er namelijk een impasse. Waar de makelaar actief is bij de verkoop van zijn dienstverlening, ontstaat namelijk heel snel een ander verwachtingspatroon bij de klant. Deze ziet in veel gevallen (de goeden daargelaten) alleen in de eerste week / weken activiteiten. Folders worden gemaakt, advertenties geplaatst, borden komen in tuinen, internetsites worden gevuld. Maar vrij snel houdt het dan op bij de traditionele makelaar. En dan komt er spanning tussen de klant (koper) en de verkoper (makelaar). Deze verwacht namelijk dat deze actief, zo is hij namelijk ook bediend toen hij een makelaar zocht, zijn huis gaat verkopen.

Verwachtingen
Alleen in praktijk blijken makelaars toch vaak moeite te hebben om actief kopers te zoeken en te vinden. Wordt vaak een reactieve, zogenaamde non-personal promotion, strategie gevolgd. We maken kenbaar dat het huis te koop is, de kopers moeten dan zelf actie ondernemen en naar de verkoper komen.

Kritiek
En dat was in de ogen van de inleider dus nou net geen verkoop. Dat is detailhandel. De bakker heeft een winkel, de koper moet naar de winkel komen. De bakker is dan ook geen verkoper, maar een detailhandelaar. En daar zit hem de crux bij sommigen. De opdrachtgever verwacht dat de makelaar een verkoper is, maar dat is hij alleen voor zijn eigen product. In de andere gevallen is hij vaak een detaillist.

Waardeoordeel
Is dat een goed of een slecht iets? Geen van twee, het is een feit. Maar, als je als professional je opdrachtgever met valse verwachtingen voedt, dan creëer je je eigen probleem. Makelaars moeten dus een keus maken: of actief gaan verkopen of duidelijk de verwachtingen van hun opdrachtgever managen. En beiden is donders moeilijk. En voor wat betreft die actieve verkoop: tijd om hier eens een trainingsprogramma voor op te zetten. Actief verkopen van huizen kan namelijk heel goed!

Ed