Uitspraak SGC bij consumentenklacht

Vorige week hield ik een presentatie voor de franchisenemers van Woon.nl op hun hoofdkantoor Apeldoorn. Het onderwerp was aansprakelijkheid en behandeling van klachten. In discussie behandelden we casuïstiek waarbij makelaars of taxateurs te maken krijgen met rechtspraak. Van de Geschillencommissie, vanuit Civiel recht, Tuchtrecht en vanuit Strafrecht.

Trend
Nederland schuift hard op naar een claimcultuur. Waar wij vroeger klachten ontvingen van consumenten met een briefje in een envelop, die werden afgehandeld met een bos bloemen en een fles wijn, valt nu een kilo papier op de deurmat. Dikke dossiers, opgesteld door juristen van rechtsbijstand-verzekeraars. Mensen zijn verzekerd tegen (gemeend) onrecht en zullen hier gebruik van maken ook als het zo uitkomt. Al dan niet terecht.

SGC
Als consumenten een klacht hebben over een van onze leden, kunnen ze dat onafhankelijk laten beoordelen door De Geschillencommissie in Den Haag (SGC). Deze doen een uitspraak op basis van de Algemene Consumenten Voorwaarden (ACV), zoals opgesteld in SER verband tussen enerzijds VastgoedPRO en NVM en anderzijds VEH en Consumentenbond. VastgoedPRO is belast met de executie van de vonnissen van de SGC, wij krijgen dan ook alle uitspraken ter beschikking, uiteraard alleen bij en van VastgoedPRO leden.

ACV
Een van de zaken die wij leden altijd op het hart drukken is er voor te zorgen dat de zaken goed op orde zijn. Zorg er voor dat je een correcte bemiddelingsovereenkomst hebt, zorg ervoor dat afspraken helder zijn. En zorg er voor dat je de ACV aan de consument overhandigt en dat deze ook voor ontvangst tekent. Te vaak hebben we gezien dat makelaars een negatief oordeel krijgen van de Geschillencommissie, omdat ze verkeerde documenten gebruikten. Of hun administratie niet op orde hadden of niet konden bewijzen wat ze claimden dan wel beweerden. De consument wordt vrijwel altijd redelijk in bescherming genomen ten opzichte van de professional.

Omgekeerd
Deze week zag ik een uitspraak van een casus waarin maar weer eens bleek hoe belangrijk het is dat je je zaken goed op orde hebt. Dit keer volledig in het voordeel van een makelaar. Doordat deze zich goed gehouden had aan de regels en procedures doorstond deze de toets der kritiek van de rechtspraak ruimschoots. Complimenten aan deze (geanonimiseerde) makelaar, goed om van deze uitspraak kennis te nemen. Lees hier de uitspraak van de SGC.

Ed

Value propositie

Op het VBO congres afgelopen week, waarvoor nog complimenten, sprak onder andere Dirk Brounen, hoogleraar vastgoedeconomie aan TIAS/Nimbas, onderdeel van de Universiteit Tilburg. Een redelijk abstract college over de woningmarkt vanuit historisch perspectief, waarbij terug gegaan werd naar begin 1900 toen de grondslagen van het huidige woningmarktbeleid werden gevormd.

Ex katheder
Je merkt altijd dat hoogleraren vrijwel altijd begenadigde sprekers zijn, een academisch betoog van ruim 30 minuten werd zonder gebruik van papier voor de vuist weg gegeven. En hoewel redelijk academisch, zat er toch wel nuttige informatie bij. Al was het alleen maar dat prof. Brounen ons wees op www.vastgoedlab.nl, een site waarop zijn vakgroep academische artikelen vertaalt naar de dagelijkse praktijk. Een aanrader om op het bureaublad te zetten.

Verandering
Zijn betoog dat de basisprincipes van het huidige woningbestel niet meer van deze tijd is was helder. Het idee dat de bazen huurhuizen moeten bouwen voor de arbeiders, zodat het productiekapitaal (de arbeider) optimaal kon worden ingezet, is niet meer in lijn met het huidige corporatie stelsel. Toch is dat nog steeds het uitgangspunt met onder andere de huursubsidie. Ook het generieke karakter van de woningmarkt kan niet meer.

Voorspellende waarden
Prof. Brounen betoogt dat de problematiek op de woningmarkt voorspelbaar is. We weten dat de vergrijzing eraan komt, we weten dat de zorgbehoefte toeneemt, we weten dat verschuiving naar instellingszorg naar thuis wonen toeneemt. We weten zelfs wanneer die gevolgen gaan spelen. En toch anticipeert de woningmarkt daar niet op. Te veel wordt nog in traditioneel bouwen en wonen gedacht, terwijl de maatschappij razendsnel transformeert.

Makelaars
Hoewel prof. Brounen zelf niet direct de link naar makelaars legde, is die wel degelijk te trekken. Traditioneel alleen bij een huis wat verkocht moet worden bemiddelen, net als in 1900, gaat het waarschijnlijk niet worden. Natuurlijk blijft er plaats voor “platte verkoop”, net zozeer als er nog hoefsmeden zijn. Alleen de mainstream zal hier op den duur niet meer mee wegkomen. Nieuwe innovaties, nieuwe concepten in de markt zijn nodig.

Verandering
Als ik hem zelf mag vertalen zal de makelaar van morgen een verschuiving in zijn dienstverlening van een “business propositie” naar een “value propositie” moeten maken. Hij zal geen business model moeten aanbieden, maar een value model. Niet aanbieden wat hij gaat doen en wat dat gaat kosten (business) maar vertellen wat hij gaat toevoegen voor de opdrachtgever, wat dat de consument aan waarde oplevert. Dat is een vertaling die op dit moment in bijvoorbeeld de reiswereld, de leisure wereld, al wordt gemaakt. Bij dienstverlening zal het er de komende jaren niet meer om gaan wat het kost, maar het issue wordt welke waarde er wordt gecreëerd voor de consument. En dan kom je toch weer op onderscheidend vermogen, hiervoor is nog plek zat in het makelaasrsveld.
TGIF,

Ed

Hennepteelt Tilburg

Vorige week schoof ik aan in Tilburg bij een overleg met een afvaardiging van de Politie, van de Gemeente en met de collega’s van de regionale NVM. Tilburg schijnt / blijkt nogal een reputatie te hebben als het om wiethandel gaat, deze fleurt daar weelderig. Eerder dit jaar was er sprake geweest van hennepteelt in huurwoningen, de lokale burgervader had breeduit gemeten op de voorpagina van de regionale krant dat NVM makelaars hierbij betrokken waren.

Bewijs
Als eerste werd t de toon, terecht, gezet door de NVM collega’s. De burgemeester had geroepen dat er NVM collega’s betrokken waren bij hennepteelt, men had dus gevraagd om namen en rugnummers. En om een formele klacht, zodat er tuchtrechtelijk kon worden geacteerd. En zoals al vaker gebeurd, een formele klacht bleef uit, namen en adressen ontbreken. Het kon gewoon niet hard gemaakt worden, maar de claim en de beeldvorming lagen wel op straat. Terecht dat men daar tegen ageert, zeer terecht. Het adagium wie eist bewijst gaat nog altijd op!

Doel
Doelstelling was om te komen tot een convenant inzake het terugdringen van hennepteelt in woningen. Een convenant te tekenen door de lokale makelaarsverenigingen, opsporing en de gemeente. Een mooi document met wat van makelaars werd verwacht lag al klaar. Maar de discussie ging natuurlijk ook de andere kant op. Wat kan van opsporing verwacht worden? Als er twijfel is bij een potentiele huurder, kan dan een beroep worden gedaan op de informatie die bekend is bij de gemeente of de politie. Helaas is dat maar zeer, zeer beperkt mogelijk.

Samenwerking
En dat is het manco van samenwerking bij dit soort convenanten. Er wordt van alles verwacht van makelaars en taxateurs, maar er kan niets worden geboden om hen te faciliteren. Dat is een lacune, immers, welke bronnen heeft een makelaar dan wel bij screening? Beperkte , dat is duidelijk. En de instanties die willen samenwerken, kunnen en mogen kunnen bronnen niet delen. Duivels dilemma.

Focus
Je kunt je dus afvragen wat het nut is van zo een convenant. Elk initiatief is nuttig, laat ik dat vooropstellen. Maar als je goed kijkt, zitten dan de juiste makelaars aan tafel. Het zijn juist de makelaars die aangesloten zijn bij een beroepsorganisatie die al onder toezicht staan. En vaak gaat het om die kantoren die nergens bij aangesloten willen of kunnen zijn. Wegens gebrek aan papieren, kennis, integriteit of wat dan ook.

Voorstel
Als de gemeente Tilburg dan ook echt een stap zou willen zetten, zouden ze verder moeten gaan dan een convenant, in dit geval met NVM en VastgoedPRO. Dan zou de gemeente gewoon moeten stellen dat er een vergunning nodig is om te mogen verhuren in Tilburg. En alleen die makelaars die onder toezicht staan, tuchtrecht, en die het convenant hebben getekend, mogen bemiddelen bij verhuur. Punt uit, meer niet. Maar dat vraagt politieke moed, ik weet niet of die bestaat in Tilburg. Volgende overleg is over twee weken, ik ben benieuwd

Ed

Het gaat weer beter!

Vorige week maandag ben ik begonnen met een rondje langs de velden. In twee weken tijd naar elke provincies om daar het gesprek aan te gaan met onze makelaars en taxateurs. In deze dagen heb ik een kleine driehonderd collega’s ontmoet en gesproken, zeer waardevol en leerzaam. Dit, ter voorbereiding op het samenstellen van ons beleidsplan voor 2014: wat gaan we voor de VastgoedPRO leden doen in het komende jaar.

Voorwaarde

De enige wijze waarop je dit kan opstellen is als je van twee zaken op de hoogte bent. Wat speelt er in de markt in algemene zin en hoe willen de VastgoedPRO makelaars en taxateurs dat daar op ingespeeld wordt. Wat zijn hun belangen en verwachtingen op dit moment en hoe gaat zich dat ontwikkelen in het komende jaar en de jaren daar opvolgend. Bottom up beleidsvoorwaarden absorberen in goed Nederlands. Twee keer per jaar doe ik zo een ronde door Nederland.

Status

Het meest waardevolle is dat je hoort wat er leeft in de markt. Dat je uit eerste hand hoort hoe de Vastgoedmarkt zich lokaal, regionaal en provinciaal ontwikkelt en ten toon spreidt. En ik ben echt blij om te kunnen zeggen dat de vlag er toch echt heel anders bij hangt in vergelijking met dezelfde exercitie in heet voorjaar. Of hangt, zeg maar gerust fier wappert.

Begin 2009

Eigenlijk vanaf het eerste kwartaal 2009 hoorde ik langzaam maar zeker steeds meer negatieve geluiden. Begonnen in 2009 met de woningmakelaars die het eerst merkte dat er stagnatie was op de markt tot en met  begin dit jaar dat de agrarische collega’s toch ook de gevolgen merkten van het terugtreden van de overheid op infrastructurele projecten. Ik zag echter nu dezelfde collega’s er heel anders bijzitten.

Najaar 2013

Over de gehele linie, in bijna elke provincie, hoorde ik positieve geluiden. Agenda’s staan weer voller. Het aantal bezichtigingen neemt echt aanzienlijk toe. Taxaties worden weer meer gevraagd. Banken lijken iets minder moeilijk te doen. Maar het belangrijkste, de consument is optimistischer. Het sentiment onder de Nederlander, in ieder geval de Nederlander met een veranderende  woonwens, wordt positiever.

Investeren

Een heel veel gehoord geluid, is dat men oprechte belangstelling ontdekt bij bezichtigingen. Op de vraag of men het eigen, huidige huis al verkocht heeft wordt nog heel veel nee gezegd. Maar dit zijn dus de mensen die binnenkort toch de markt op gaan en komen. Hierin ziet men door heel het land heen dat er weer belangstelling ontstaat, mensen zien weer kansen. Verkopers waren er zat de afgelopen kwartalen, nu ontwaart men weer potentiële kopers.

Ervaring

Na twee weken ben ik weer terug op het clubhuis van VastgoedPRO met een goed gevoel. We hebben positieve zaken kunnen delen met de leden, positieve ontwikkelingen over de vereniging. En daar tegenover staan positieve geluiden van de leden zelf, het gaat weer wat beter. Een goed begin van het weekend,

TGIF!
Ed