Dienstverlening
In vele onderdelen van de markt gebeurt dit al vele jaren, oorspronkelijk vanuit de product hoek. Dinosaurussen als ikzelf herinneren zich de autotesten van de TROS in de jaren 80. Op TV te zien hoe elektrische ramen werkten: een dag later liep het storm bij de dealers. En later werden dat programma’s als KASSA, Kieskeurig, waarbij de Consumentenbond jaren een blad uitgaf met gebruikerservaringen.
Ontwikkeling
Juist internet zorgde er voor dat de productbeoordelingen ook al snel werden overgenomen door dienstverleners. Restaurants, reizen, ziekenhuizen, iedereen wordt beoordeeld. Ik zal zelf geen reis boeken zonder te zoeken op Zoover of Vakantieriswijzer. Dat heeft mij al vele malen van een ramp weerhouden, hoe mooi de folder en de plaatjes ook zijn, reacties van ervaringsdeskundigen zijn voor mij belangrijk. Ik denk dat ik dat weet te nuanceren, alleen als er veel reacties zijn kan ik er wat mee. Twee of drie slechte of goede berichten heeft geen nut.
Makelaars en taxateurs
En ook de zakelijke dienstverlening begint aan de beurt te komen. Ik denk dat dit een goed iets is, al zijn er wel wat haken en ogen, met name de omvang en de markt. Kijk een hotel heeft iets van 25 kamers en een bezetting van 80%. Dan hebben ze toch iets van 365*25*0.80 = 7300 contact momenten. Als 10% reageert heb je ruim 700 beoordelingen. Laat de 25% die reageert concurrenten zijn en 25% familie en vrienden, dan heb je nog 350 objectieve beoordelingen. Dat geeft een goed beeld.
OSM
Voor ons soort mensen, makelaars en taxateurs, tellen echter andere getallen, daar is de kans op statistisch niet relevante boordeling groot. Maar goed, dat zijn allemaal excuustrusen, of we het nou leuk vinden of niet. En wat is er nieuw? Vanaf het moment dat u in klas 1 c.q. groep 1 zat kwamen de rapporten uw kant op, met beoordelingen over uw presteren, dus waarom niet als makelaar of taxateur? En als het dan toch gebeurt, kunt u maar beter zelf in controle zijn inzake zich op de informatie stromen. Het is nog erger als er complimenten over u worden gemaakt en u weet zelf nergens van! Dat wilt u toch weten!
Klantenbeoordelingen
Op NSM6 is door de directeur van Funda, Joep Ketelaar, een betoog gehouden over het nut, zo niet de noodzaak, van beoordelingen door klanten. Zijn bericht was dat je anno 2011 eigenlijk niet meer zonder kan. Koudwatervrees is vaak de enige reden om dit niet te doen. En als de baas van Funda dat zegt, dan is dat zo! Toch?
Ook wij
Dus ook wij hebben dan ik maar te luisteren, maar ik laat het dan niet alleen bij theorie. Op NSM6 werd ook acte de préséance gegeven door klantenvertellen.nl, die hier in zijn gespecialiseerd. Aan Jeroen Wilborts, Operationeel Directeur bij klantenvertellen.nl vroeg ik of het echt zo was als Funda zegt. Het was zo! Is dat veel werk dan zo een systeem? Dat was niet zo. Dus donderdag bespraken wij om te gaan werken met klantenbeoordelingen, gisteren werden de mails aan klanten gezicht en vandaag kreeg ik de eerste 224 reacties van klanten. Dit keer klanten van NSM6. Met een algehele score van 7.8 inclusief de sprekers, een 8.2 voor het geheel en 100% van de klanten die het evenement aanbeveelt. Kijk, daar kan je wat mee, terwijl het ook zo maar had kunnen zijn dat je slechte cijfers krijgt. Maar dan kan je het veranderen!
Eenvoudig & effectief
Op http://www.klantenvertellen.nl/resultaten/nationaal_symposium_makelaardij/1/ ziet u de kracht van een instrument als dit. Misschien heeft u osn zelf al beoordeeld.Dus ja, Joep had gelijk en ja, klantenvertellen.nl heeft gelijk. Dus klantenbeoordelingen, het werkt echt. Simpel en eenvoudig en ja, je moet je kwetsbaar durven opstellen.Wanneer stapt u over?
Ed
Wat hebben oliebollen, scholen, haringen,ziekenhuizen en restaurants met elkaar gemeen? Zij komen periodiek voor op lijstjes van 'de beste', en 'de slechtste'.
BeantwoordenVerwijderenDagbladen, tijdschriften en zelfs websites laten regelmatig kwalitatieve onderzoeken verrichten en presenteren de resultaten met het nodige aplomb. Voortaan weet de consument wat de lekkerste haring is, wie de lekkerste oliebol bakt, naar welk ziekenhuis of school je het beste kunt gaan en welk restaurant de beste prijs/kwaliteit levert.
Het wordt natuurlijk hoog tijd, dat via consumententests en klantenbeoordelingen ook de kwaliteit van (NVM)-makelaars en diens medewerkers aan een regelmatig onderzoek wordt onderworpen en de uitkomsten breed worden gecommuniceerd, bij voorkeur eenduidig via Funda.
Voorkomen moet worden, dat te veel partijen met hetzelfde bezig zijn en op te veel verschillende plaatsen beoordelingen communiceren.
Beste Ed - wat fijn te lezen dat jij je nu ook openlijk uitspreekt als voorstander van klanttevredenheidsonderzoek en het vergelijken van makelaars!
BeantwoordenVerwijderenWaarschijnlijk dat het ook gaat bijdragen aan het scheiden van het kaf en koren in de makelaardij, wat mooi aansluit bij jouw kanttekening over het aantal transacties en makelaars in de huidige markt.
Bij je rekensommetje maak je, naar mijn idee, wel een rekenfoutje. Allereerst ga je er van uit dat 50% van de beoordelingen ongeloofwaardig zijn. Familie en concurrenten. Zo de waard is vertrouwd hij zijn gasten, ook in de makelaardij.
Een makelaar (individu, niet kantoor) mag momenteel blij zijn met 24 transacties per jaar, zo schijnt. Maar hoeveel klantcontacten heeft hij/zij daarvoor gehad? Hoeveel bezichtigingen, waarbij er actief contact is geweest met de consument? Ook die momenten vallen te beoordelen.
Vergelijk het maar weer even met het hotel. Je kan daar naar toe gaan voor een kopje thee, of een verblijf van 3 dagen met ontbijt en 3x een diner, zwembad en wellnes bezoek, om de roomservice maar even niet te vergeten. Die twee ervaringen zullen totaal verschillend zijn, maar allebeide wel van belang, allebei wel te beoordelen.
Terug naar die makelaar, die zal op jaarbasis makkelijk boven de 100 beoordelingen uit kunnen komen, waarbij 200 ook haalbaar is. Dat beeld is toch zeker goed genoeg te noemen.
Je weet dat je leden zonder kosten gebruik kunnen maken van het verzamelen van klantenfeedback. Daag jij ze uit dat nu ook te gaan doen?
@Frits Markus. Funda is natuurlijk geen onpartijdig en onafhankelijk medium, de NVM is voor ca. 80% eigenaar van Funda. Zou de consument niet gebaat zijn met een onafhankelijk platvorm waar zij een recensie kunnen schrijven? Met de site widbm.nl is dit mogelijkheid er al.
BeantwoordenVerwijderenWat hebben consumententests en klantenbeoordelingen over de kwaliteit van (NVM)-makelaars en diens medewerkers te maken met een vermeende afhankelijkheid van Funda?
BeantwoordenVerwijderenNagenoeg het totale woningaanbod van VastgoedPro, VBO en NVM-makelaars kan toch op Funda worden bekenen?
Zeggen de volgende feiten niet genoeg ten opzichte van widm.nl?
- 11 miljoen bezoeken en 250 miljoen pageviews per maand*
- 88% spontane en top-of-mind naamsbekendheid (onder respondenten die een huizensite kunnen noemen)**
- 81% van de huizenverkopers geeft de voorkeur aan funda om een woningadvertentie te plaatsen (de eerstvolgende concurrent scoort 5%)**
- 68% van de huizenkopers heeft hun gekochte woning via funda gevonden (de eerstvolgende concurrent scoort 9%)**
* Bron: Google Analytics, Q2 2011
** Bron: Heliview Benchmark Huizensites, december 2010