Makelaars en communicatie - deel 2

Zoals gemeld is er een groot verschil in de positionering en communicatiestrategie tussen een aankoop makelaar en een verkoop makelaar. Hoewel de aankoop makelaar in Nederland nog maar mondjesmaat van de grond komt, is dit toch echt de Eredivisie van de makelaardij waar alle aspecten van het vak aangewend kunnen worden. Waar de verkoopmakelaar, bedoeld of onbedoeld, erg transactiegericht is, is de aankoopmakelaar veel meer relatiegericht. Uiteraard staat bij de verkopend makelaar ook de relatie centraal, maar welke? Met z’n opdrachtgever? Met de aankopende partij? Met de hele wereld? Natuurlijk gaat iedereen voor de relatie, maar is dat echt zo? Maar goed, spotlight op de aankopend makelaar. In mijn ogen een Financial Risk Manager.
FRM
Boven ziet u de vijf drijvende krachten van Porter. Hoewel al enige tijd beschikbaar, in dit kader nog zeker actueel. Hou dit model in uw achterhoofd en probeer hier straks invulling aan te geven voor uw eigen bedrijf. Als aankopend makelaar treedt u op als hoeder van uw opdrachtgever. Deze staat op het punt de grootste financiële beslissing van zijn leven te nemen en u gaat hem of haar daar bij begeleiden. Maar de aankoop van het pand is slechts een onderdeel. U gaat namelijk uw opdrachtgever begeleiden bij zijn planning van zijn wooncarrière . U gaat hem bewust maken van de omgevingsfactoren waar deze de komende 20 jaar mee te maken krijgt. U staat niet in het hier en nu alleen, nee, u loopt helemaal mee het bos in van de toekomst.
Vergelijk
Hoogdravend of hoog gegrepen? Nee, absoluut niet, mits u het communicatief strategisch aanpakt. Als ik kijk hoe de collega’s in de assurantie wereld dit hebben opgelost, dan kunnen we daar nog wel iets van leren. Daar heb je de verkopers van producten, maar ook de FFP’s, de Financieel Planners. Die verkopen u geen producten, nee, die begeleiden uw financiële toekomst. Dat daar op enig moment een product wordt aangekocht, is een vanzelfsprekend gevolg van de onderlinge samenwerking en strategie. Die kant moeten we op.
Eerste voorwaarde
De eerste voorwaarde is dat u inzichtelijk dient te maken wat u doet. Als dat alleen maar is begeleiding bij aankoop, denkt de opdrachtgever mogelijk dat hij dat zelf ook wel kan. Immers, circa 92% van de aankopen doen particulieren zelf. Een tweede hands auto, ja, dan moet er een BOVAG keuring komen, een garantiebewijs van een echte garage, een Nationale Auto Pas en moet de zwager ook nog onder de motorkap kijken. Aan alle kanten dekt men zich in voor risico’s. Dat is geen toeval, dat is zo middels marketing en communicatie bereikt. Dus waarom niet bij een huis, waar het er echt toe doet?
Transparantie
Dat is het woord. Maak de stappen in uw proces inzichtelijk en documenteer dit voor uw cliënt. Voedt hem op, laat zien waar uw toegevoegde waarde ligt. Maak gebruik van checklists in risico bepaling en beheersing, deze stappen zijn vrij generiek. ISO, de Internationale Organisatie voor Standaardisatie definieert de principes van risicomanagement als volgt:
Risicomanagement moet:

• waardecreatie realiseren
• binnen uw organisatorische processen een integraal onderdeel vormen
• deel uitmaken van de besluitvorming
• expliciet ingaan op de onzekerheid
• systematisch en gestructureerd worden aangeboden
• de best beschikbare informatie als basis hebben
• dynamisch en iteratief zijn, continue worden geoptimalsieerd
• de Human Factor als onderdeel hebben.

Vanuit deze principes zal uw gedachten gang gaan met daarbij, nogmaals, Porters model in ogenschouw nemend. Neem dat eens als uitgangspunt.
Menselijke drijveren.
Volgens Freud waren seks en agressie de twee drijfveren van mensen. Maslow kwam met zijn existentiële, pyramidale behoeftes terwijl de laatste inzichten toch echt twee andere drijfveren benoemen: Fear and Greed. Angst en Hebzucht. Deze twee menselijke eigenschappen liggen ook deels ten grondslag aan FRM. Hou hiermee rekening in uw communicatie, maak daar gebruik van en speel daar op in.
Omkadering
Als u samen met uw client om de tafel zit, stel dan het kader vast waar uw client behoefte aan heeft. Niet alleen de aankoop van een woning, nee, zijn toekomstige gewenste woonbeleving. Hierbij zijn een aantal stappen essentieel:

• Identificeer de risico’s binnen het geselecteerde domeinbelang (wonen) en plan (samen) het proces
• Breng vervolgens de risico’s in kaart bij welke u uw oopdrachtgever gaat begeleiden: Denk hierbij aan de sociale reikwijdte van het risicomanagement, de identiteit en de belangen van uw opdrachtgever alsmede waarop u samen de uitdagingen en beperkingen gaat evalueren 
• Omkader uw activteiten en stel een agenda op voor identificatie van risico’s en wensen
• Maak een analyse van alle risico’s die bij het aankoopproces betrokken zijn
• Ga vervolgens alle risico’s migreren, omzetten naar woonwensen. Schuw hierbij niet het gebruik van organisatorische, technologische of menselijke middelen.

Begeleiding
Als u met uw opdrachtgever praat over zijn gewenste toekomstige woonbeleving, help hem dan om te gaan met mogelijke risico’s, uitdagingen, door in oplossingen te denken. Weliswaar vanuit de gedachte van aankoop van een huis, met een structurele krachten analyse volgens Porter en met inachtneming dat angst en hebzucht wel van invloed kunnen zijn op besluitvorming. U kunt uw opdrachtgever laten kiezen uit meerdere scenario’s.
Mogelijkheden
Risico’s, uitdagingen, kunnen worden geëlimineerd, beperkt, overgedragen, gereduceerd, gedeeld of geaccepteerd: Ontwijking – Reductie - Delen – Retentie. Als u in dit proces uw cliënt kan begeleiden in het maken van keuzes, bent u bezig met Financial Risk Management.
Keuzes
Aan u is dus de keus. U kunt gericht zijn op de aankoop van een pand, waarbij dit als doel dient. Of u kunt er voor kiezen om op het terrein van woonbeleving, van wooncarrière, als Financial Risk Manager op te treden, waarbij als vanzelfsprekend uiteindelijk een huis wordt aangekocht. Maar dat is een afgeleide, een logisch gevolg van uw werkwijze. In mijn ogen allemaal een kwestie van communicatie en keuze’s. Waar bent u mee bezig? Het aankopen van een pand of het inspelen op een behoefte? Laten we morgen eens kijken naar de verkoop kant en de bijbehorende communicatie uitdagingen.

Ed