Boodschap
Wat mij vaak opvalt in de berichtgeving van makelaars is dat men niet congruent communiceert. Er wordt vrijwel overal een boodschap gegeven waar de consument volgens mij niet op zit te wachten. Plus dat men de verkeerde doelgroep aanspreekt. Kijk eens naar 10 willekeurige websites van makelaars, maakt niet uit welke. Dan valt echt iets op.
Diploma
Het is opvallend hoe veel makelaars trots zijn op het feit dat ze een opleiding hebben afgerond. Vrijwel overal zie je dat men vakkundig is, dat men gecertificeerd is, dat men ingeschreven is bij het NWWI, dat men kennis heeft van het vak. Stelt u zich eens voor dat in uw omgeving dat ook gebeurt.
Vergelijk
“Huisartsenpraktijk de Boer. Wij hebben medicijnen gestudeerd” of “Notaris kantoor Jansen. Lid van KNB” of “De Vries Accountants, wij zijn pas echt betrouwbaar en weten dat 1+1 twee is”. Zou dat indruk op u maken? Wel nee, natuurlijk niet. Natuurlijk heeft uw huisarts medicijnen gestudeerd. En natuurlijk dient een accountant betrouwbaar te zijn. En of een notaris nou wel of niet lid is van het KNB, de Rotary of de Donald Duck Club, dat zal u toch een zorg zijn? Maar waarom is dat dé boodschap van zoveel makelaars?
Doelgroep
Dat is de eerste discongruentie die opvalt. Er wordt een boodschap gegeven waar de consument niets mee kan, wil of die hem niets boeit. Dan is er vrijwel overal nog een tweede, de semantische paradox. De tegenstrijdigheid tussen inhoud en betrekking in de berichtgeving van veel makelaars. Men treedt op als verkopend makelaar en geeft een signaal af aan wat men allemaal kan betekenen als aankopend makelaar. Veel, heel veel technische aspecten worden benoemd waar men goed in is, maar die hebben doorgaans allemaal te maken met aankoopbegeleiding. Terwijl als ik mijn huis wil verkopen, wil ik weten welke verkooptechnieken worden gebruikt. Welke communicatie strategie, welke targetting van potentiele kopers, welke marketingmiddelen worden ingezet. Wat doet u nu juist wel, wat de rest niet doet. Nou, kom op! Vertel! Ja, een logootje van Funda op de site, boeien, dat heeft iedereen tegenwoordig.
Dienstverlening
Wat in feite dient te gebeuren, is dat de kern van het vak, de propositie, duidelijk en inzichtelijk wordt gecommuniceerd. En als eerste dient u zich bewust te zijn van wat uw vak inhoudt. Zowel voor een verkopend als een aankopend makelaar geldt dat u zich bezig houdt met dienstverlening. Maar er zit een zeer groot communicatie verschil in deze twee vakken. Als verkopend makelaar bent u bezig met dienstenmarketing met als focus het vermarkten van een Convenience Product. Terwijl als aankopend makelaar bent u bezig met dienstverlening op het gebied van Financial Risk Management. Waarom kom ik dit onderscheid in de communicatie strategie van makelaars zo weinig tegen? Ik ga hier morgen graag nog iets dieper op in. Maar kijk vandaag eens naar uzelf, wat u als signaal afgeeft aan de markt. Wat u wilt vertellen is leuk, maar wat wilt uw potentiele opdrachtgever horen? Denk eens van buiten naar binnen!
Ed
Beste ED, als ik naar de dokter ga weet ik dat hij medicijnen heeft gestudeerd en van de Notaris weet ik dat hij rechten heeft gestudeerd, anders mag hij/zij zich geen arts of notaris noemen. Bij de makelaars ligt dat toch wel anders en dat weet jij als geen ander. Als de firma autobedrijf listig en bedrog morgen een bord makelaardij boven de deur hangt handeld hij legitiem en zal niemand hem kunnen tegenhouden. Het kenbaar maken van de vakkennis is wel degelijk van belang in een situatie waarbij de consument maar moet afwachten wie er aan de andere kant van het buro zit. Tevens doet dit blog een beetje overkomen als of de gemiddelde makelaar last heeft met het vullen van de opdracht portefeuille om dat hij niet met de consument kan communiseren. Geloof mij maar, de portefeuille zit bom vol, alleen zolang de consument niet wil kopen door onvoldoende vertrouwen in de toekomst en de overheid en overige spelers in dit veld het kopen alleen maar moeilijker maakt gebeurt er gewoon niks en gaat dit Nijenrode gebrabbel in het ronde archief.
BeantwoordenVerwijderen@Bas - fase 1, ontkenning.
BeantwoordenVerwijderenEd heeft volledig gelijk met zijn verhaal. Makelaars (gechargeerd, maar in ieder geval de massa) kunnen niet goed communiceren met hun (potentiële) klanten.
Er zijn maar weinig makelaars die a) 2% courtage vragen EN de woning binnen 6 maanden verkopen EN tevreden klanten hebben. Maar het kan wel.
Het begint allemaal met communiceren, dat is dus tweerichtingsverkeer verkeer. Niet alleen zenden, wat er nu nog veelal gedaan wordt.
Ik kijk uit naar Ed zijn vervolg hierop.
Met plezier heb ik je laatste blog gelezen.
BeantwoordenVerwijderenOver communicatie gesproken. Makelaars zijn er nog niet echt goed in. Ze zijn pandgericht en niet klantgericht. Als de klant niet luistert ligt het niet aan de klant, maar aan het bericht. Je oproep om een dagdeel aan de communicatie besteden kan ik begrijpen en ondersteunen. Ter illustratie:
Ik heb recent bij 10 verschillende makelaars verkoopbrochures opgevraagd voor woningen rond de € 450.000. Met 1,5 % courtage is dat toch serieus geld. Wat krijg ik : 10 brochures per mail met de opmerking dat als ik vragen heb of wil bezichtigen ik maar contact moet opnemen. Kortom, ik mag het uitzoeken. Da's niet gek voor een dienstverlener. In mijn presentatie noem ik het een verschil tussen waarde en meerwaarde; een verschil van een contactmoment of een scoringsmoment. Dat laatste is vrij eenvoudig en zonder kosten realiseren met een paar toevoegingen:
- goedemorgen mijnheer Kofflard (wees persoonlijk)
- bedankt voor uw belangstelling (bedankt de klant voor de genomen moeite)
- hier is de door u gevraagde brochure
- het kopen van een woning is een belangrijke emotionele en financiële keuze. Wij vinden het belangrijk dat u weet daarbij tegen komt. Hierbij sturen wij u tien tips voor het kopen van een woning. (wordt eerste vriendjes)
- in de loop van het proces loopt u tegen de vraag aan hoe het gaat financieren, weet dat wij een expert in huis hebben die u graag van dienst is. (zet regie op cross-selling)
- ten slotte zijn wij zo benieuwd wat u vindt van de woning binnen twee dagen nemen telefonisch contact met u op. (van scoringsmoment naar scoringsmoment).
Door in de beleving van de klant waarde toe te voegen wordt het een contactmoment een moment waarop je als dienstverlener daadwerkelijk het verschil maakt. Zo kan je ook van een telefoontje een scoringsmoment maken of van een bezichtiging of van een verkoopgesprek of van een website etc. Door een reeks van scoringsmomenten op te zetten merkt de klant dat je waarde levert en is dan ook bereid te betalen. Sterker nog als je zorgt dat je bijzonder wordt kan je gerust een hogere prijs vragen, want die doet er ineens veel minder toe.
Prima artikel en je slaat de spijker op zijn kop. De makelaar doet tegenwoordig veel te weinig voor zijn klanten. Ja, in een markt waarin het aanbod veel minder is dan de vraag dan is het makkelijk geld verdienen voor de makelaar. Maar nu is het een ander verhaal en je verwoord het treffend, de verkopend makelaar met marketing en dat is een heel ander vak dan het beoordelen van vastgoed.
BeantwoordenVerwijderenMet Huizentweets maken we helaas constant mee dat makelaars niets begrijpen van marketing en communicatie. Of je een huis nu wel of niet verkoopt via Twitter (dat is waar wij ons mee bezighouden)of Facebook of via welk ander kanaal dan ook, is niet het belangrijkste. Het belangrijkst is dat je optimaal gebruik maakt van alle media die er zijn om voor de presentaties van de huizen ook daadwerkelijk bezoekers te krijgen. Een open dag, een flyer in de zaak, allemaal goed. Maar in de huidige tijd levert communicatie via internet het grootste bereik. Je kan je dus als verkopend makelaar onderscheiden als je de verkopers de grootst mogelijke exposure levert. Dat is inderdaad heel iets anders dan het begeleiden van een aankoop.
De makelaar vd toekomst is een op en top (online) marketeer op 2 fronten.
BeantwoordenVerwijderenIk vind dat Bas Visker nu wel heel rooms praat maar zelf is het een "zakenman: dit de boel mijn inziens gewoon zwaar belazerd. Wij hebben een huis door hem laten taxeren en niet alleen kwam hij ruim een uur te laat. Maar vond de woning ook maar liefst 25.000 minder waard dan de WOZ hierdoor ging de aankoop bijna mis gelukkig een nadere makelaar die het wel de WOZ waard vond Ilka wel snel met de rekening voor een waardeloos rapport het dan hier de heilig spelen. Nou wat dat betreft een echter priester room van buiten bedorven van binnen
BeantwoordenVerwijderenHelaas communiceren veel makelaars nog steeds nauwelijks. Zelfingenomenheid voert niet zelden de boventoon en het lijkt wel of het begrip 'klant is koning' niet geldt in dit vak, terwijl de klant toch een aanzienlijk bedrag aan courtage betaald! Dan mag de klant ook echt wel verwachten dat hij op de hoogte wordt gehouden over de voortgang en evt. nieuwe ontwikkelingen. Gladde praatjes een strak pak en een dure bolide zijn niet toereikend om een tevreden klant te maken!
BeantwoordenVerwijderen