Een dagje uit in Den Haag - deel 3

In het kader van driedaagse van de NMa vandaag de slotaflevering, het transparantie vraagstuk. Een wezenlijke vraag die gestel is en niet alleen van belang voor de jongens en meisjes van de NMa,, maar ook voor de beroepsgroep zelf. Twee vragen stonden centraal:

1. In hoeverre is het tarief van de makelaar inzichtelijk voor de consument? en
2. In hoeverre is de kwaliteit van een makelaar inzichtelijk voor de consument?

Natuurlijk kon ik mijn grote mond niet houden en was mijn antwoord dat de prijs zeer inzichtelijk was, alle makelaars rekenen 1.85% courtage, zo hebben we dat afgesproken. Zonder blikken en blozen begonnen de heren te pennen, waarna het mij toch wel noodzakelijk leek om te vertellen dat dit als grap was bedoeld. Voor je het weet staat er een blauw busje bij de voordeur van ons kantoor.
Tariefstelling
Voor u en mij is waarschijnlijk uw tarief zo inzichtelijk als het maar kan. Maar is dat ook het geval voor een consument? Kijk daar eens kritisch naar. Werkt u met een courtage systeem? Ik ben bang dat de kans groot is. Stel dat is 1½ %. Voor de verkoop van een huis van twee ton vangt u €3k, voor een huis van drie ton echter €4½k. Wat doet u meer, wat doet u anders voor het ene huis dat die additionele inkomsten rechtvaardigt? Kunt u dat even uitleggen?
Tijd
En voor een huis wat u binnen twintig minuten verkoopt, rekent u evenveel als voor een huis waar u 25 bezichtigingen doet. Kunt u dat uitleggen? Hoe meer tijd u besteed, hoe meer u zou moeten verdienen? Zou je denken. U vraagt een schilder de buitenkant van uw huis te schilderen plus de plint van uw garage. En voor beiden rekent hij evenveel. Gaat u daarmee akkoord?
Diffuus
Dames en heren, het courtage systeem is in mijn ogen een angstinstrument. We deden het altijd zo, dus we blijven het zo doen. Niemand durft gewoon per uur te factureren, omdat de ander het ook niet deed. In de assurantiewereld is de slag net gemaakt. Weg provisie, uurtje factuurtje is het credo. Advocaten, schilders, rijschoolhouders, accountants, iedereen vraagt een beloning voor verrichtte arbeid. En de makelaar loopt in mijn ogen achter, nogmaals, volgens mij uit angst geboren. Want de meesten zitten te smachten om een eerlijke beloning, loon naar werken.
Inzichtelijkheid kwaliteit
Tja en dat het laatste gespreksonderwerp. Is de kwaliteit inzichtelijk voor de consument. Ik denk dat we de vraag veel dichter bij huis moeten stellen. In hoeverre is de makelaar zich zelf bewust van de onderdelen van zijn bedrijfsvoering die hij ten toon spreidt bij de uitoefening van zijn vak. Volgens mij maar zeer beperkt. Vraag een consument wat een makelaar doet en wat is het antwoord? Bezichtigingen en onderhandelingen. Oh ja, en een fotootje op Funda plaatsen. Zolang u niet de stappen in uw werkproces aan uw consument kunt duiden, kunt u de kwaliteit niet aantonen. En als u de kwaliteit niet kunt tonen, kunt u niet beprijzen.
Deeldiensten
Wat dat betreft is de invoering van deeldiensten nog niet zo slecht. Maar hang nou is in uw winkel, uw website, nou eens de prijslijst op. Wat u allemaal doet en wat het allemaal kost. De circa 155 stappen die er bij komen kijken bij de verkoop van een huis, van eerste kennismaking tot afscheid na oplevering. En daarna. En bij al deze stappen, leg uit waar uw professionaliteit zich in onderscheidt. Ten opzichte van de amateur, maar ook ten opzichte van uw concurrent. Alleen door uw kwaliteiten tastbaar en inzichtelijk te maken, kweekt u klanttevredenheid
Klachten
Weet u wat de meest voorkomende klacht is die wij ontvangen over makelaars? Hij/zij heeft het huis in de verkoop genomen en hij doet niets. Ondertussen werkt u zich waarschijnlijk het apelazarus, maar vergeet u dit te communiceren aan uw klant. Nog nooit heb ik een klacht gehad van een consument die meende dat de makelaar teveel informatie gaf. Te vaak contact opnam. Maar andersom: wekelijks.
Kwaliteit
Dus, beste collega, begin klein en eindig groot. Leg uit wat uw persoonlijke kwaliteiten zijn. Leg uit wat uw professionele kwaliteiten zijn. Leg uit wat de kwaliteiten zijn van uw beroepsgenoten. Leg uit wat de kwaliteiten zijn van de bij uw vereniging aangesloten leden. En leg vervolgens uit hoe u dit allemaal toepas binnen de verschillende onderdelen van uw bedrijfsvoering, bij elke stap die u zet. En vertaal dat ik klantwaarde, wat levert dat uw opdrachtgever op. Theoretisch gedoe? Vergeet het, kijk maar eens in het FMCG segment. Kijk maar eens in de automotive markt. In het rbuin- en witgoed. Of de bladen markt. Overal doet men dit. Nu nog de makelaars, er valt nog wel wat te winnen.
TGIF,

Ed