Vakantie!

De tegenstrijdigheid die je soms ziet tussen klantvriendelijk handelen in theorie en praktijk doet bij mij soms het interne gevecht opleveren tussen glimlachen en tenenkrommend aanschouwen. Juist in een periode als deze, de vakantietijd, blijkt het dunne laagje vernis niet afdoende om daadwerkelijk de klant centraal te stellen.
Voorbeeld
Ik zag bij een kantoor op de website de volgende tekst. Wij onderscheiden ons door onze kleinschaligheid en klantvriendelijk handelen. Bij ons staat u nog echt centraal, service houdt bij ons niet op na zessen. Ook in de weekenden en avonden staan wij voor u klaar, service wordt bij ons nog met hoofdletters geschreven. En zo ging het nog even door, dat klinkt toch hoopvol zou je zeggen. Totdat je per mail even contact moet hebben.
Klantvriendelijkheid
Binnen luttele seconden nadat ik de verzenden knop had beroerd had ik een respons. Wow dacht ik, dat is inderdaad echt snelle service. Totdat ik de mail opende: In verband met vakantie zijn wij tot en met 28 augustus afwezig. Punt, dat was het. Niet meer, niet minder. Dat lijkt mij toch wel wat tegenstrijdig met voorgaande bericht op de website. Dat is geen service met hoofdletters, dat is één grote spelfout. Ook tijdens vakantie dient volgens mij de klant centraal te staan. Niet dat u elke dag bereikbaar hoeft te zijn, maar er zijn meerdere mogelijkheden.
Out of office replies
Ik heb de laatste tijd eens de afwezigheidsberichten bewaard welke echt niet kunnen. Komen er een paar.

• Ik ben op vakantie tot en met 1 september, uw bericht wordt niet gelezen en niet doorgestuurd.
• Afwezig tot 21 augustus
• Wij zijn wegens vakantie gesloten tot en met 8 augustus, maar daarna staan wij weer voor u klaar.
• In verband met afwezigheid ben ik niet bereikbaar
• Ons kantoor is tijdens vakantie gesloten. Na deze periode zijn wij weer geopend.
• Ik ben afwezig, uw bericht wordt gelezen behalve als mijn collega’s ook op vakantie zijn

Gemiste kans
Alle berichten bovenstaand zijn gemiste kansen. Vanzelfsprekend doen u en ik het anders. In plaats dat u kunt laten blijken waar u mee bezig bent en hoe uw continuïteit is gewaarborgd, toont u middels dit soort berichten niet echt respect aan de (potentiele) opdrachtgever. Terwijl met een paar kleine cosmetische ingrepen u uw betrokkenheid toch echt kunt laten blijken.

Minimale informatie

Als u er dan toch voor kiest een afwezigheid assistent aan te zetten, vermeld dan in ieder geval de volgende informatie:

1. Tijdstip van afwezigheid,
2. moment van terugkeer
3. maar bovenal hoe u bereikbaar bent en op welke wijze men wanneer met u in contact kan komen: zaken gaan gewoon door!

En heeft u daar geen zin in? Maak dan gebruik van een secretariaatsdienst om uw mail en telefoon af te handelen. Kost wat kwartjes en dubbeltjes, maar levert u zeer veel op. Kan ik u uit ervaring vertellen.

Goede vakantie, 

Ed

NB: Tijdens vakantie: ed@vastgoedpro.nl