Communicatie

Mogelijk dat u het herkent, het is weer de tijd van de jaarverslagen. Ook wij zijn hier mee bezig, wat in mijn ogen geen slecht iets is. Een goed moment om verantwoording af te leggen, maar ook voor jezelf een goed moment om te reflecteren. Te vaak en te veel ben je bezig in het hier en nu, terwijl je veel meer vanuit planning en strategie moet acteren. Toch? Als wij terugblikken, kijken wij dan naar het aantal klachten wat over aangesloten leden wordt ingediend. Dat is gelukkig gering, hiervoor heb je aan twee handen ruim genoeg. Maar ik zie wel een trend. Al jaren overigens.

Communicatie

De meeste klachten gaan over de verhoudingen tussen de makelaar en zijn opdrachtgever, de wijze waarop men met elkaar om gaat. En ik weet het, wij komen op voor de belangen van onze leden, maar ik moet hier toch wel een vinger op de zere plek leggen. Ik herken toch wel veel van de klachten. Het grootste verwijt? Mijn huis staat al xxxx weken te koop en ik hoor niets van de makelaar. Hij doet niets voor mij! Terwijl ik gewoon weet dat makelaars zich het schuim op de mond werken om klanten tevreden te stellen, schort het toch vaak aan het inzichtelijk maken waar men mee bezig is. Zo jammer!

Eenvoud

Transparantie en inzichtelijk maken waar je mee bezig bent, dat is zo een kleine moeite, levert zo veel op en maakt uw opdrachtgever zo tevreden. En toch schort het er vaak nog aan! Natuurlijk gebeurt dat niet bij u, maar uw collega’s kunnen hierin verbeteren. Ik ken collega’s die wekelijks gewoon een rapport verzenden aan hun opdrachtgever met het aantal belletjes wat ze hebben ontvangen over het object, het aantal keer dat het huis is bekeken op hun eigen site, op Huislijn, op Jaap.nl, het aantal brochures dat is verzonden. Ook als dit nihil is en als dit twee weken achter elkaar is, is dat een reden voor een contact moment. Vele variaties zijn denkbaar. Maar ik zie ook klachten van consumenten dat ze drie maanden niets hebben gehoord van hun makelaar. Zelfs niet nadat ze vier keer hebben gebeld om te worden geïnformeerd. Ze worden niet eens terug gebeld. Nogmaals, niet bij u, maar het gebeurt wel.

Alternatief

Hiermee bezig zijnde moest ik denken aan mijn overleg wat ik had met de directie van Skarabee in België. Zoals u mogelijk bekend gebruiken de bij VastgoedPRO aangesloten leden Skarabee software, die geheel naar onze wens is aangepast. In dit overleg zag ik het format van de nieuwste release van Skarabee, welke geheel gericht is op de workflow, procesflow van de makelaar. Waarbij zijn communicatie met zijn opdrachtgever centraal staat. Dat is niet geheel toevallig. In België bestaat er de wettelijke verplichting voor makelaars om met opdrachtgevers te communiceren over de verrichte werkzaamheden. Alles dient te worden vastgelegd en alles dient te worden gecommuniceerd. Een straf stramien, maar is dit een goed iets of een slecht iets?

Gevolgen

Zoals eerder gezegd, ik zie weinig klachten over (onze?) makelaars op het gebied van techniek, van juridische zaken, over aansprakelijkheid. Maar veel over communicatie. Een van mijn bestuurders, onze nestor, spreekt altijd over zaken die op te lossen zijn met een bos bloemen, een fles jenever en een excuus. En daarin heeft hij volgens mij gelijk. De opdrachtgever is het niets eens met de makelaar, vaak om de meest stomme redenen. Ik zie redenen van klachten voorbij komen, u wilt het niet weten. Maar de makelaar, die voelt zich gekwetst in zijn eer, zijn ego, en gooit het op regeltjes en voorwaarden. De opdrachtgever nog bozer. En het ver-plassen begint…. Zou het Belgische systeem niet iets zijn voor ons zijn? Gewoon, een duidelijk, inzichtelijk en heldere lijn wat gecommuniceerd moet worden en wat er wel en niet verwacht mag worden? Spelregels duidelijk, iedereen weet waar ie aan toe is. Is dat wat?

Ed