Gisteren was daar jouw bericht, of ik of mijn collega’s het daar nu mee eens zijn of niet, totaal onbelangrijk. Maar wel bedankt, en zeer op prijs gesteld, top!! Het is namelijk de beleving van de consument, dus waar, en er staan nog een aantal reacties op dit blog van medestrijders, die mij tot denken zetten. Als eerste mijn reactie: respect voor jou! Ik weet dat circa 80% van de reflectanten op dit blog kiezen voor de veiligheid van het anoniem zijn, jij durft met naam en toenaam te reageren. Respect!
Commentaar
Maar ik focus natuurlijk ook graag in als weerwoord op wat jij zegt, waarbij uiteraard de uitnodiging voor de borrel wordt geaccepteerd! Het punt van de klantgerichtheid. Ik ben misschien een beetje flauw, maar al sinds iets van 2006 is REMAX aan het pushen met de slogan van ‘Niet pandgericht maar klantgericht’. Hoe oplettend ben je? Consumenten hebben dus de keuze zat in Nederland, willen ze een technische makelaar? Zeg het maar! Een meer relatie gerichte makelaar? Keuze genoeg! Maar maakt de consument een keuze? Is deze een slachtoffer of een besluitnemend individu? Wordt deze gedwongen? Uiteraard is het makkelijk om met de vinger naar de makelaar te wijzen. Maar zoveel wensen, zoveel keuzes. En aan keuzes voor makelaars geen gebrek zeg ik. Als de consument een foute keuze maakt, is dat de schuld van de makelaar?
Makelen
Natuurlijk heeft Robbert hier een punt, dat weten wij toch ook met z’n allen. Makelen is geen verkopen. Verkopen is een vak, makelen is een vak. En in reactie is al aangegeven dat de rol van de makelaar zeker actiever mag zijn. Maar heel even een vinger op de pijnlijke wonde. Niet leuk om te horen, maar toch. De consument wilt de beste service, met het beste resultaat binnen de beste tijd tegen de laagste prijs. Dat willen wij allemaal. Maar de verkoper wil het beste inkomen binnen de kortste tijd met de minste inspanning. Okay, ik weet dat mensen nu in de pen klimmen, maar wel erg de realiteit anno 2012. Waar ontmoeten we elkaar? Is de wens van de consument nog in lijn met het belang van de makelaar. Mag ik u vragen even door te lezen? Maar dit wel even mee te nemen?
Communicatie
Robbert, is dat niet wat tendentieus? Makelaars die niet communiceren? Als ik de reacties zie en als ik om mij heen kijk, is er vandaag de dag nog een makelaar die niet de volledige focus heeft op het bedienen van de wensen van zijn doelgroep? Beste Robbert, mocht je ze tegen komen, wat mij betreft naming and shaming op deze blog, ik daag je uit om ze te benoemen. Heeft een makelaar die niet communiceert nog bestaansrecht? Om je een beeld te geven. Vorig jaar om deze tijd waren er bij de KvK onder code 6831 iets van 11.000 makelaars en taxateurs ingeschreven . Nu zijn dat er nog circa 7.200 actief als ondernemer. Een natuurlijke, Darwiaanse selectie, survival of the fittest vindt al plaats…Maar dan ook wel eerlijke communicatie, geen populair gedoe!
Te dik
En dan waarde Robbert, volgens mij ga je uit de bocht. De makelaar te duur? Zijn prijzen aanpassen? NIET DOEN!!! De woningmarkt staat onder druk, de huizenprijzen dalen, de panden staan langer te koop. Dus moet de makelaar zijn prijzen aanpassen? Robbert, als de patiënt te dik is, moet de dokter dan op dieet? Bij een griepje ga jij toch naar de huisarts? Klein probleem, goedkope oplossing? Maar voor een harttransplantatie? Kies je dan voor de beste? Ik zet er een pils op dat de beste het meest kost! Wil je een woning het best verkopen? Kies je dan voor de goedkoopste makelaar? Dan niet klagen, okay? En die borrel? !!
Ed
Beste Ed en Robbert,
BeantwoordenVerwijderenVoor de wind fietsen kan iedereen dit betekent dus ook dat bij een opgaande markt dat het relatief makkelijk was om een woning te verkopen zoals iedereen weet. In de perceptie van de opdrachtgever (woningverkoper) was er weinig ruis behalve dan dat in sommige situaties er het gevoel was zoals Robbert deze suggereert van te makkelijk verdienen. Mijn inziens gaat het vak van makelen om het leveren van toegevoegde waarde aan opdrachtgevers. Dit is goed mogelijk zowel bij de verkoop als aankoop van een woning en zeker deze markt biedt kansen, meer dan ooit om dit te kunnen realiseren. Daarnaast is de Nederlandse woningverkoper zichzelf hier blijkbaar toch ook van bewust gezien het geringe aantal verkopers die het zelf probeert de eigen woning te verkopen (Nederland heeft het laagste percentage in Europa).
Toegevoegde waarde
Persoonlijk vind ik het net als velen uit de branche bijzonder dat er zoveel woningen worden aangekocht zonder enige vorm van aankoopbegeleiding (behalve dan de goedbedoelde ouders en bouwkundige familielid ). Blijkbaar leeft het toevoegen van voldoende waarde door een makelaar niet volledig bij het aankopen van een woning. Eigenlijk bijzonder dat banken dit niet meer promoten, immers behoudens het taxatierapport kan een bank er niet blind van uitgaan dat de koopsom de best haalbare was en de koper zeker weet dat hij of zij de juiste keuze heeft gemaakt.
Doel en focus
Zoals wij bij RE/MAX zeggen: “niet pandgericht maar klantgericht” is mijn inziens de beste remedie om succesvol te bemiddelen in woningen. Dit neemt natuurlijk niet weg dat een goede basis qua vakkennis onontbeerlijk is om goede dienstverlening te kunnen leveren. Maar gezien de competitieve markt/stroefheid is het een basisvaardigheid die een makelaar vakinhoudelijk dient te beheersen nog geen onderscheidend vermogen. Daarnaast is creatief zijn leuk en wordt dit in veel gevallen gewaardeerd, maar meestal geen basis tot succes (John de Mol was met Talpa ook erg creatief). Het hebben van focus en een gestructureerd plan met de juiste tools om toegevoegde waarde te kunnen leveren voor een opdrachtgever is een kwestie van doen en dus uitvoeren. Dit betekent dus niet het beheren van een grote portefeuille woningen, maar weten wat je opdrachtgever wil en kan en daar in overleg naar handelen. Op deze manier is de discussie van tarieven sowieso van tafel, maar dit is gezien de zeer lage courtages in Nederland ook een non discussie. Het goede nieuws is dat mijn inziens er steeds meer makelaars (ook niet RE/MAX) dit beseffen en ook doen, maar de kans is en blijft natuurlijk aanwezig dat een woningverkoper of koper het net niet treft in zijn zoektocht naar de juiste makelaar.
Belofte
Je opdrachtgever beloven wat je kunt en doen wat je belooft klinkt bij velen makkelijker dan in veel gevallen gebeurt. Hier kan het dan ook gemakkelijk mis gaan. Zeker zonder focus was in het verleden een grote portefeuille van oudsher het doel. Maar in deze markt zoal Robbert al aangeeft eigenlijk niet relevant. Opdrachtgevers die kunnen en willen (of moeten) kunnen met reële beloftes bij het aannemen van de opdracht bijna altijd waargemaakt worden en dus ook resulteren in een bijzonder tevreden klant. Kortom een opdracht met verkeerde niet te realiseren verwachtingen aannemen van de opdrachtgever is onuitvoerbaar en zal bijna altijd resulteren in het niet kunnen leveren van toegevoegde waarde en had dus beter niet aangenomen kunnen worden. Het leveren van toegevoegde waarde wordt ervaren door de opdrachtgever en gewaardeerd dan is en blijft het vak van makelaar leuk, maar nog belangrijker: de makelaar zelf houdt ook plezier in zijn of haar vak en heeft daarnaast (niet geheel onbelangrijk) voor zichzelf een relatief goed verdienmodel.
Kortom samen met de juiste tools: under promise and over deliver!
Martijn Groot
RE/MAX Nederland
Beste Ed,
BeantwoordenVerwijderenAllereerst bedankt voor het podium en bedankt dat je tijd hebt genomen, een goed onderbouwd blog te schrijven aangaande mijn reactie.
Ik moet je zeggen dat ik een beetje verrast was van wat er na het blog gebeurde. Allereerst door de reacties op het blog zelf die aan de ene kant positief, maar ook wat negatiever waren. Door uitspraken als “het zijn open deuren” en “we het allemaal al”, wordt ik enkel getriggerd. Ook uitspraken als “je ziet het verkeerd” zetten mij tot denken, want ik zie het wellicht anders…..maar iets verkeerd zien lijkt me onmogelijk.
Ja ik heb mijn reactie geschreven als consument en klant van 2 makelaars op dit moment, als verkoper wel te verstaan. De verkoop gaat via een VastgoedPro en een NVM makelaar. Mijn eigen ervaring heb ik gecombineerd met de ervaringen van de mensen om me heen, want ik hoef jullie niet te vertellen dat er op dit moment veel mensen klant zijn bij een makelaarskantoor. Dit betekent dus niet dat ik hier over mijn eigen makelaar(s) klaag, integendeel….heb dit zelfs gisteren met een van hen besproken!
Ook heb ik mijn reactie geschreven als de ondernemer, die ik al ruim 10 jaar ben. Een ondernemer die het nadenken tot een van zijn dagelijkse hoofdbezigheden ziet, ik neem de dingen niet direct zoals ze zijn en volgens mij zouden een groot aantal makelaars daar een voorbeeld aan kunnen nemen.
Bovenal bedoelde ik mijn reactie positief kritisch en niet om een totale beroepsgroep in een hoek te zetten, dus het “over 1 kam scheren” dat is niet wat ik doe.
Maar kijkende naar je uitgebreide blog en daarmee ook de opmerking van Remax meegenomen, in 1 woord interessant te noemen. En dan doel ik niet op het vastleggen van de borrel ;-) . Uiteraard hebben we als consument ontzettend veel keuze en daar ben ik maar al te blij mee. Ik denk wel dat de keuze voor een makelaar in veel gevallen gaat op vertrouwen; goede ervaringen van vrienden en familie, want ja de eerste vraag is toch “hoe snel is jouw huis verkocht?”. Dit staat wel los van klantgerichtheid. Een van de dingen waar ik me wat over verbaas is dat in veel gevallen niet wordt gezien wie de klant nu is? Ja je hebt een koper nodig die het huis wil kopen, maar wie betaald uiteindelijk (en in veel gevallen zelfs al deels bij aanvang) de rekening van de makelaar? Juist, de verkoper. Dat gevoel van het klant zijn is toch iets waar ik mijn vraagtekens bij zet, zeker in de moeilijke tijd waarin we nu zitten. Ik, als consument en verkoper, neem een makelaar in de hand en daarbij wil ik goed geholpen worden. Dat men dan op de kopersstoel gaat zitten is goed, want daar is de hele verkoop van afhankelijk, maar vergeet ons ook niet want zonder de verkoper hebben jullie geen portfolio en zonder portfolio geen inkomsten. Waar zit hem dan die toegevoegde waarde, waar Martijn het over heeft?
Makelaars die niet communiceren zul je inderdaad niet veel vinden, maar je hebt communiceren en communiceren. Ik zal 1 ding benoemen, wederom als verkoper. Ik hoor graag elke week dat er geen vorderingen zijn, dan dat ik helemaal niets hoor. Noem het een gevoel? Nee, ik noem dat een stukje klantbeleving. De reacties in mijn naaste omgeving waren veelal. “Ik hoor nooit iets van mijn makelaar en als je dan zelf belt zijn ze verbaasd, of zijn er ineens vorderingen”. Nou ga ik daar inhoudelijk niet op in, maar communiceren is ook een vak……een vak dat je kunt leren als je maar wil.
-->> Vervolg zie volgende commentaar
Deel 2:
BeantwoordenVerwijderenDe cijfers die je noemt zijn toch wel shocking te noemen, survival of the fittest inderdaad en zeker positief voor de kwaliteit van de “nog steeds bestaande” makelaars. En na afgelopen dagen heb ik die al veel gesproken, super!
De creativiteit die Martijn aanhaalt vind ik wel een leuke, het voorbeeld van Talpa dan weer een beetje flauw. Zonder creativiteit staat onze wereld stil; liepen we nog steeds elke dag naar ons werk, staken we vuurtjes in onze huiskamer en verstuurde we onze brieven nog steeds met de post. Ben het helemaal eens dat een gestructureerd plan het allerbeste is in de verkoop van een woning…..maar als dat plan na maanden nog steeds niet werkt, heb je juist creativiteit nodig om hier verandering in te brengen. En ja creatief zijn loont niet altijd, zelf weet ik dat maar als te goed uit ervaring……spanddoeken, een eigen website voor mijn woning) maar dat is nog altijd beter dan te blijven wachten totdat er vanzelf verandering komt in de zaak.
En voor wat betreft het makelen, mijn beeld daarvan is dat het zeker een vak is…..maar wel vraag ik me af of het vak nog bestaansrecht heeft? En waarom zeg ik dat zo stellig. Mij valt op in een tijd van waarin alles goed gaat, is de makelaar trots dat hij zo goed en snel huizen verkoopt. In de tijd waarin we nu leven is het eerste wat je hoort, “geklaag over de markt en dat men daar toch wel van afhankelijk is”. Ik trek geen conclusies hier, maar dat is toch vreemd?
Waar ik denk dat het nu wat fout loopt en correct me if I’m wrong (Barend Treep heeft dit via Twitter al geprobeerd uit te leggen), makelaars hebben enkel bestaansrecht en kunnen dus alleen maar makelen (en verkopen) als er voldoende vraag is.
Want in tegenstelling tot andere beroepsgroepen en branches doen zij niet echt aan marktbewerking, om bijvoorbeeld in sommige gevallen vraag te creëren (ja mensen, dat kan!) of andere zaken te proberen om toch in contact te komen met potentiele kopers. Dit door bijvoorbeeld de werkwijze wat aan te passen, via verschillende kanalen etc etc. Dit in plaats van af te wachten totdat de markt aantrekt en de kijkers/potentiele kopers vanzelf gaan komen. Ik zie te weinig wat men probeert te doen buiten het bord in de tuin, Funda….en de prijs steeds maar te verlagen. Degene die mij dit kan uitleggen, please…..dat zou mij enorm helpen!
Voor een dubbeltje op de eerste rang, dat willen we allemaal. Nee zonder gekheid. Maar beste Ed, volgens mij heb ik nergens gezegd dat de makelaar te duur is. Wat ik alleen bijzonder vind zijn de volgende zaken. De huizenprijzen dalen (en idd jullie % gage ook), verkopers moeten water bij de wijn doen….de vraag neemt af, er zijn minder bezichtigingen en toch blijft de prijs in veel gevallen niet onderhandelbaar.
Jullie zijn de enige beroepsgroep waarbij ik theoretisch gezien, tijdens de offertefase al betaal. Voordat er überhaupt verkoopactiviteit is geweest doe ik al een aanbetaling, of het huis nu verkocht is of niet. En ja jullie doen opstartwerkzaamheden, kosten voor Funda, foto’s etc etc……klopt.
Maar zouden jullie dat niet gewoon moeten doorberekenen in de totaalprijs en procentueel bekijken hoeveel daadwerkelijke verkopen je doet? Ik zou het namelijk bij mijn klanten niet kunnen verkopen, deze een aanbetaling te laten doen en uiteindelijk niet lever (in jullie geval niet kunnen verkopen).
Als je dan nog even verder kijkt, en ter aanvulling op mijn vorige punt over het alsmaar vergroten van de portfolio, lijkt het voor makelaarskantoren interessanter gewoon zoveel mogelijk huizen in portfolio te krijgen (het vaste tarief te ontvangen) dan uiteindelijk bezig zijn met verkopen……Misschien “zie ik het verkeerd” maar dat is wel wat er bij veel mensen leeft, zou een “no cure no pay” oplossing niet veel transparanter zijn?
-->> Vervolg zie volgende commentaar
Deel 3:
BeantwoordenVerwijderenMartijn heeft het over “verkeerde en niet te realiseren verwachtingen” in bijvoorbeeld het verkoopproces. Dit betekent dat een makelaar dus al een goede inschatting kan maken op voorhand bij het aannemen van een opdracht. Dat zou dus betekenen dat een makelaar die de klant niet kan helpen, dus ook nee durft te zeggen? Hmm….dan ben ik wel benieuwd wat jullie dan verstaan onder “niet te realiseren verwachtingen” want dat had mij misschien een hoop wachten bespaart, wil immers mijn woning verkopen en zie dat niet als een onmogelijk iets. ☺
En mijn allerlaatste opmerking, is de beste makelaar ook automatisch de meest dure? Kwaliteit zit hem lijkt mij in andere dingen, een Toyota is blijkbaar kwalitatief beter dan een BMW…..en toch heel betaalbaar. Is dat dan toch die toegevoegde waarde Ed en Martijn, waar jullie het over hebben?
Ik zeg borreltijd, benieuwd naar de reacties!
P.S. Wil ik toch nog even gebruik maken van jullie grootse netwerk (heel flauw / brutaal ik weet het, maar ben benieuwd waar jullie toe in staat zijn als grote samenwerkende beroepsgroep)…..ik heb nog 2 appartementen te koop in Den Bosch (NVM) en Tilburg (VastgoedPro), jullie nog “zoekers” in jullie portfolio? Creatief genoeg zo ;-)
http://www.funda.nl/koop/tilburg/appartement-84899105-schoenerstraat-19/
http://www.funda.nl/koop/s-hertogenbosch/appartement-48508595-zuid-willemsvaart-470/
Graag nog 1 aanpassing in mijn reactie, namelijk het aanhalen van mijn Twitterdiscussie met Barend.
BeantwoordenVerwijderenQuote:
"Waar ik denk dat het nu wat fout loopt en correct me if I’m wrong (Barend Treep heeft dit via Twitter al geprobeerd uit te leggen), makelaars hebben enkel bestaansrecht en kunnen dus alleen maar makelen (en verkopen) als er voldoende vraag is. "
Dat was dus niet wat Barend probeerde te zeggen, zo zie je maar dat 140 tekens voor verwarring kunnen zorgen. Wat Barend goed uitlegde net aan de telefoon dat je goed moet kijken als verkoper om relevant te zijn voor je potentiële koper, daarbij is het goed te weten wat je potentiële koper voor je huis over heeft. De toegevoegde waarde zit hem dus wellicht in dat de makelaar goed kan adviseren over je potentiële verkoop en idd af en toe nee kan zeggen.
Wellicht goed als Barend zelf nog een keer reageert indien nodig. Maar hopelijk heb ik het hierbij wat beter kunnen verwoorden! Dank voor het gesprek.
Goed bezig Robbert :-) en heel herkenbaar. Onlangs ook een huis verkocht en mijn ervaring: op voorhand duur , ik was sowieso 2500 euro kwijt. En wat krijg je dan: tweemaal een plekje in een folder, een bord. Wilde ik meedoen aan de open huizendag? Graag 250 euro dan. Maar nooit iets horen en altijd zelf bellen voor een update.
BeantwoordenVerwijderenAls het gaat om slechte makelaarsbelevingen wil ik nog wel een ongewenste praktijk aan deze theorie toevoegen. Situatie: ik had interesse in een huis dat aan de prijzige kant was, de makelaar verzekerde me na een bezichtiging dat hier echt niets meer aan te doen was. Vervolgens kwam hij mijn huis bezoeken voor een waardebepaling. Een huis dat volledig is opgeknapt in een luxe wijk met jaren zeventig woningen die vrijwel allemaal gedateerd zijn. Wat gebeurt: hij adviseert een verkoopprijs lager dan de aanschafwaarde, gebaseerd op de prijzen die elders in de wijk gevraagd worden voor woningen met dezelfde inhoud en hetzelfde oppervlak. Met daarbij de opmerking: wonen is tegenwoordig zo smaakgevoelig, de afwerking is niet echt relevant. Maar waarom dan het huis vier straten verderop wel voor de hoofdprijs verkopen? Ik verdenk hem ervan om bij ons een snelle verkoop te willen bewerkstelligen, met als doel ook de trein richting dat andere huis in gang te zetten. Want ik was er nu eenmaal verliefd op, dus dan zou ik dat verlies wel pakken... Ten koste van je cliënt een huis willen verkopen en daarom een te lage vraagprijs adviseren, dat is toch beneden alle peil!?
BeantwoordenVerwijderen