Kwaliteit

Jan Kees Duvekot, bestuursvoorzitter van VastgoedPRO, typeert de keus die makelaars vandaag de dag moeten maken vrij helder. De makelaar moet kiezen uit twee modellen. Je bent ontzorger, procesbegeleider. Of je bent deal-maker. Met bijbehorende zekerheden en garanties. Want met alleen beloftes kom je niet meer weg, je zult moeten nakomen en bewijzen.  Kwaliteit leveren. Maar je zult een heel duidelijke keuze moeten maken wat je rol nu precies is. Ik vroeg Kurt Impens, verantwoordelijke van Century 21, hoe ze binnen zijn franchise hier mee omgaan. Wat doet men daar aan kwaliteit? Het scherm is aan Kurt,

TGIF,

Ed 

------------ 

  

Beste lezer, In de eerste plaats wil ik jullie mijn beste wensen overmaken voor 2013! Dat het voor iedereen een gezond en kwalitatief jaar mag zijn.  Een belangrijk woord is ondertussen gevallen, kwalitatief-kwaliteit.

Kwaliteit

Op de vraag welk type makelaar CENTURY 21 wenst aan te trekken geef ik als antwoord, dat over heel de wereld CENTURY 21 makelaars verenigt, die naast hun marktaandeel ook hun imago en de kwaliteit van hun diensten willen verhogen. Over imago en marktaandeel valt veel te zeggen maar over kwaliteit nog meer.  Wat me opvalt is dat heel veel makelaars het woord kwaliteit in de mond nemen en dit ook belangrijk vinden. Dat op zich is al heel mooi en het is goed voor de makelaardij in het algemeen dat we ons daar van bewust zijn.  Wat is de CENTURY 21 filosofie nu betreffende kwaliteit?

Merk

Onze filosofie: Aan de Nederlandse consument, die een vastgoedtransactie onderneemt, de veiligheid bieden van een wereldwijd bekend merk en met de klant een vriendelijke en hechte vertrouwensrelatie opbouwen.  Daarom ontwikkelde CENTURY 21 allerlei tools om de kantoren te helpen kwaliteit te leveren:

1. Zo kunnen onze klanten bij alle CENTURY 21 kwaliteitskantoren een onvoorwaardelijke kwaliteitsgarantie bekomen en beschikken zij over een gratis Groen Nummer.
2. De evaluatieformulieren laten ons toe de persoonlijke ervaringen van onze klanten te kennen en deze te gebruiken om u in de toekomst nog beter te dienen. Meten is weten! 
3. Tenslotte heeft onze CENTURY 21 kwaliteitsmanager als voornaamste taak er voor te zorgen dat elke klant van een CENTURY 21 kantoor wordt bijgestaan op alle vlakken en dat hij op de best mogelijke manier wordt bediend.

We streven naar  100% kwaliteit, en dat kan alleen maar wanneer elke individuele klant 100% tevreden is.

Systeem

Een CENTURY 21 makelaar is ervan overtuigd dat kwaliteit primordiaal is. Hij vindt de samenwerking tussen de kantoren en het creëren van een interne structuur belangrijk. Hij is ervan overtuigd dat marketing en merk belangrijk zijn maar dat er ook systemen bestaan waar u onmiddellijk van kan genieten om verkoopbare panden in portefeuille te nemen en dat er systemen bestaan om deze ook vlotter te verkopen, met andere woorden, hoe creëer ik een markt rond een woning? Als we over aankoopbegeleiding spreken, wat zijn de manieren waarop we kandidaat kopers optimaal kunnen begeleiden en hoe vinden zij de weg naar mijn kantoor?   Voor al deze zaken zijn opleidingen en ondersteuning op maat voor iedere makelaar aanwezig. Want kennis is pas nuttig als hij ook in de markt toegepast wordt!

Klantbeleving

Kwaliteit leveren is ook voor ons als franchisegever erg belangrijk. Wij beschouwen onze aangesloten makelaars als VIP klanten. Het is onze taak om hen een uitstekend concept en topservice te geven. Alleen zo kunnen wij ook 100% tevredenheid bereiken en wil iedereen ook graag in de organisatie blijven. 100% tevredenheid halen is als makelaar geen makkelijke opdracht. Er bewust mee omgaan is al een eerste stap!

2013

We zijn bij de start van het jaar en ik wil jullie ook graag meegeven dat het jaar voor mij op een heel mooie manier gestart is. Een aangesloten makelaar belde me om te zeggen dat door toetreding zijn levenskwaliteit verhoogd was en dat hij een gelukkiger mens geworden is. Het deed me erg goed dit te horen, want laat ons eerlijk zijn een gelukkig en kwalitatief leven, dat willen we allemaal. Ik wens het u dan ook allemaal van harte toe in 2013!

Kurt Impens

Country Manager The Netherlands

Business Development Manager Belgium

Kurt.Impens@century21.be 

De beste makelaar

Het vakblad Vastgoed organiseerde vorig jaar de Makelaar van het Jaar Award,  waar in drie verschillende categorieën gekozen kon worden. In de laatste  uitgave van vorig jaar werden de winnaars gepubliceerd.  Deze week zag ik van de website Wie is de beste makelaar.nl  dat daar ook een verkiezing had plaatsgevonden, de beste makelaar per provincie.

Mening
Ook funda is druk bezig met makelaars beoordelingen. En een initiatief als klantenvertellen.nl probeert ook voet aan de grond te krijgen. Is dit een goed iets of niet? Eigenlijk is het antwoord hierop irrelevant, het is er, er is dus schijnbaar dan wel blijkbaar behoefte aan, dus een feit. Maar laten we wel duidelijk zijn, transparantie en openheid is niet meer weg te denken en moet ook niet meer weggedacht worden. Daarvoor is de informatie te van eerdere gebruikers te essentieel.  Ik kan me zelf niet voorstellen dat ik een onbekende accommodatie boek, zonder op Zoover.nl of Reisvergelijk.nl te kijken.

Makelaar
Maar hoe zit het met de beoordeling van de makelaar?  Wat is de waarde van al het bovenstaande? Want wat je natuurlijk als eerste moet afvragen, wat is de waarde van het podium waar de beoordeling plaatsvindt. Als ik een hotel wil boeken in het buitenland en er is 1 reactie, dan doe ik er weinig mee. Toevalstreffer, wat de een waardeert is voor de andere helemaal niks.  Zijn het er zeer veel, dan wordt het al snel anders. Maar ook dat is geen garantie. Een naturisten camping voor senioren hoeft niet direct in mijn belangstellingsgebied  te liggen, ondanks dat de beoordeling een 9.5 gemiddeld is. Om maar iets te noemen.

Waarde
Dus ook voor de makelaarsbeoordelingen geldt dit, wat is het draagvlak van het podium waardoor en waarop gewaardeerd wordt? Wat is de relevantie van het aantal beoordelingen en hoeveel van de gebruikers hebben beoordeeld? Iemand die 10 klanten per jaar heeft, 8 goede beoordelingen krijgt en twee slechte, is dat hetzelfde als iemand die 100 klanten heeft en soortgelijke scores? Vertel het me maar. En dan nog, als van de 100 klanten alleen de slechte beoordelingen het podium weten te vinden, is het dan een slechte makelaar? Kortom, het geheel staat nog in zijn kinderschoenen in mijn ogen.

Groei
Maar dat de rol van beoordelingen steeds belangrijker wordt lijkt mij evi. Dat het publiekelijk delen van informatie goed is, idem dito. En dat consumenten er op moeten kunnen vertrouwen dat de informatie relevant en significant is lijkt mij ook vanzelfsprekend. Maar blijft over de vraag, wat is nou een goede makelaar? Twee identieke huizen van drie ton naast elkaar. De ene makelaar is een hork van hier tot ginder, lui, nonchalant, vergeet afspraken, is slordig en verkoopt het pand binnen vier weken voor €290k. De ander is de ideale schoonzoon, op en top gentleman, wordt zelfs op verjaardagen en partijen van klanten uitgenodigd, zelfs jaren later nog. Verkoopt hetzelfde huis in negen weken voor €265k onder dezelfde voorwaarden. Vertel het mij maar.

Goed
Volgens mij is de Beste Makelaar van Nederland die makelaar die de meeste huizen in de kortste tijd tegen de hoogste prijs onder de beste voorwaarden weet te verkopen. Zo simpel als wat. Moeten we daar niet eens een competitie op loslaten?
Ed

Aflossen slecht voor de economie?

In Trouw stond vandaag een column van Esther Bijlo, zij schrijft wel vaker of de woningmarkt. Vandaag keek ze naar de rol van de overheid vanuit twee kanten. Op zich altijd goed om zaken van meerdere kanten te bekijken, ook goed om soms even de puntjes aan de buitengrenzen te zetten. Dat levert altijd de beste discussies op. Opvallend om ook de react6ies te lezen welke onder het stuk staan. De gemiddelde Trouw lezer is toch wat anders dan de gemiddelde Telegraaf lezer, aan de reacties te zien.

Vervolg
In vervolg hierop was ook een discussie op de radio te beluisteren vandaag. Hierin werd de stelling geponeerd dat het aflossen van de hypotheekschuld, met name in het momentum waarin dat op dit moment gebeurd, schadelijk is voor het economische herstel. Wel een uitdagende gedachtegang.

Uitgaven
Het komt er in feite op neer dat men maar een keer het geld kan uitgeven. En als men start, al dan niet vrijwillig, met aflossen, dan is dat doorgaans niet voor even. Dat is dan een structureel gegeven. Als men er structureel voor kiest om maandelijks bijvoorbeeld €200 af te lossen, dan kan men simpelweg die €200 niet uitgeven aan andere, consumptieve goederen. En voordat het voordeel van de (extra) aflossingen gaan meespelen op de hoogte van de maandelijkse rentebetalingen, ben je al gauw een paar jaar verder. En al die tijd 'spaart' men wel, maar geeft men niet uit.

Dus
De conclusie was derhalve dan ook dat al dat extra aflossen op dit moment zeer onwenselijk is. Laat consumenten het liever uitgeven aan andere doeleinden, dat stimuleert de economie, met name het MKB segment en dat doet veel sneller de economische bevriezing van dit moment wijzigen. Met als voorbeeld onze ooster- en zuiderburen, waar zowel de economie veel beter floreert als dat de huizenmarkt functioneert. Een boeiende gedachtegang, maar waarschijnlijk tegen het zere been van velen. Niet aflossen om de economie te stimuleren en zo de woningmarkt weer op gang helpen! Het artikel in Trouw kunt u hier lezen.

Ed

MOT - WWFT

Eerder deze week had ik een gesprek met een verslaggever over de invoering van de nieuwe aanscherping van de WWFT, de Wet voorkoming van Witwassen en het Financieren van Terrorisme. Dit blijft toch altijd een bijzonder geheel, hoe hier mee om te gaan. In het Amerikaanse noemen ze dat een “Apple Pie and Motherhood debat”, wie kan daar nou op tegen zijn of tegen in opstand komen?

Invulling
Want hoewel deze wetgeving een ver van je bed show lijkt, wie van ons houdt zich nou bezig met het financieren van terrorisme, denk ik dat linksom om rechtsom het merendeel van de beroepsgroep hier jaarlijks mee te maken heeft. In welke vorm dan ook. Het betreft hier namelijk ook de oude MOT meldingen, de meldingen ongebruikelijke transacties. En dat blijft toch altijd een heikel punt.

BFT
Het Bureau Financieel Toezicht is hier een van de toezichthouders bij en ik ken hun meldingsgetallen. Het aantal meldingen van makelaars en taxateurs in deze is op de vingers van een hand te tellen, deze melden misschien drie tot vier keer per jaar. Niet per persoon, maar als hele beroepsgroep. Accountants, notarissen, deze komen in de verslaglegging er veel pro-actiever van af dan de makelaars en taxateurs. Maken die meer mee? Zien die meer? Zijn die zich er meer van bewust?

Vakgebied
Mijn stelling, en die komt niet uit de lucht vallen, is dat vrijwel elke makelaar of taxateur minimaal een keer per jaar wel een iets ziet, hoort of meemaakt waarvan deze zeker weet dat dit meldingswaardig is als zijnde een MOT. Maar, dat men niet over gaat tot het doen van zaken. Men ziet iets, wordt ergens voor benaderd of gevraagd maar denkt, het zit me wel goed, daar brand ik mij niet aan, daar heb ik geen zin in. En vervolgens zich omdraait en over gaat tot de orde van de dag.

Melden
Maar de volgende stap, vervolgens melden wat men hoort of ziet of weet, dat is een tweede. En de huidige maar ok nieuwe regels voor de WWFT, maken dit er niet makkelijker op. Nog steeds kunnen taxateurs niet anoniem melden, nog steeds komt men met naam en toenaam in een proces verbaal te staan. En nog steeds is dat niet wenselijk dan wel noodzakelijk. Ik kreeg van de verslaggever de vraag of men dan niet moet melden als makelaar of taxateur.

Belang
De positie van een makelaar of taxateur is in principe niet anders dan die van elke burger in Nederland. Als men op de hoogte is of denkt te zijn van criminele handelingen of misdrijven dan dient men dat te melden bij het bevoegd gezag. Dat geldt voor een ieder in ons land. En de taxateur valt onder de WWFT, okay. Maar ook geldt dat persoonlijke veiligheid gaat voor maatschappelijk belang in mijn ogen. Ik ken letterlijk en figuurlijk de taxateurs die te horen hebben gekregen dat ‘men wel weet op welke school de kinderen zitten’.

WWFT
Het is dus een gemiste kans dat in de nieuwe WWFT er geen apart loket is, waar makelaars en taxateurs, of ander (vastgoed) professionals formeel zonder gevaar voor de persoonlijke levenssfeer kunnen melden in het kader van de WWFT/MOT. Dat zou een goede zaak zijn geweest, jammer dat dit niet gebeurd is. Zie hier de nieuwe regels voor de WWFT.
TGIF,

Ed