De makelaar in de ogen van de klant

Vorige week bracht de Heilige Koe mij naar het bovenste Noorden des land’s waar ik samen met een van onze Accountmanagers een afspraak mocht hebben met een grote partij die huurwoningen verkoopt. Een soort van uitponding maar dan net iets anders. Vanwege de vele contacten die zij met makelaars hebben hadden ze mij uitgenodigd om eens om de tafel te zitten en zo hun praktijk ervaringen met VastgoedPRO te delen.

Scope
Op jaarbasis brengen ze een serieus aantal objecten in de verkoop, waarvoor ze een netwerk van makelaarskantoren hebben waar ze mee samenwerken. Uitbesteden, outsourcen is uiteindelijk goedkoper dan zelf de handel verzorgen, een verstandige keus. Een ieder moet doen waar ze goed in zijn, verkoop van huizen is een van de specialiteiten van de makelaar! Een groot scala aan kantoren wordt mee samengewerkt, van VastgoedPRO tot VBO tot NVM, van klein tot groot, afhankelijk van de regio. Deze partij had een ‘mysterie guest’ ingehuurd om een dwarsdoorsnede van de kwaliteit van de kantoren waar men mee werkte te verkrijgen. Met ons wou men graag die informatie delen.

Mysterie Guest
Dat was de trip zeker waard, wij leren graag en de praktijkschool is de beste die er is. De geheimzinnige shopper had de kantoren beoordeeld op basis van een vijf tal punten:
1. Presentatie voor verkoop (brochure, internet
2. Inplannen van een afspraak
3. De bezichtiging
4. De woning zelf
5. De nazorg

Resultaten
Op het eerste punt scoorde vrijwel alle kantoren goed. Uiteraard zat er her en der wel een kleine omissie, maar over het algemeen was men hier tevreden over. Het tweede gedeelte werd al problematisch. Verbazingwekkend is het dat er nog steeds kantoren zijn die een antwoordapparaat hebben dat de openingstijden vanaf 0900 uur beginnen en dat dit bericht om 09.30 uur nog steeds is te horen. Ook was men teleurgesteld dat in een redelijk aantal gevallen sprake was van starheid. Niet op maandag bezichtigen. Niet na zessen. Niet voor negen uur.

Dooddoener
Een kantoor verteld zelfs dat het de komende negen dagen niet mogelijk was, men had het te druk. Of deze: deze week lukt het wel, maar volgende week hebben we geen tijd. Ik weet niet of je anno 2012 dit soort berichten naar een potentiele klant kunt communiceren. Opvallend feit: in 0% van de gevallen werd de bezichtiging schriftelijk, per e-mail bevestigd. Men vroeg niet eens naar een e-mail adres en in een serieus aantal gevallen ook niet naar een telefoonnummer. Ook een mooie: bij een leegstaand pand vermelden dat men eerst even met de eigenaar wilt overleggen of het uitkomt als er mensen langskomen voor een bezichtiging….

Bezichtigen
An sich ging dat bij de meeste gevallen wel goed. Hoewel er ook een geval was dat men geen sleutel bij zich had van het object. Tja, wat moet je daar nou van zeggen….. In de meeste gevallen vertelde men uit zichzelf niets over de VvE, een gemiste kans. Ook over subsidie mogelijkheden werd in het geheel niets verteld. In 15% van de gevallen werd de berging vergeten te vermelden. Te laat komen blijft een probleem voor makelaars, kwam frequent voor. Maar bovenal bleven de bezichtigingen oppervlakkig, werd er weinig ingezoomd op de persoonlijke wensen en de koopargumenten werden nauwelijks gevraagd. In grote lijnen vielen er een aantal zaken op.

Onderscheidend
Er was weinig verschil tussen groen er rijp, de jonkies deden het niet slechter dan de ervaren rotten. Er was nauwelijks verschil tussen grote kantoren en de kleinere eenmans bedrijven. Wat wel opviel was dat de kantoren aangesloten bij een franchise het beter deden bij de bezichtiging, veel commerciëler. Niet echt een verassing overigens.

After service
En dat was echt schrikbarend, in geen van de gevallen werden tijdens de bezichtiging gedetailleerde gegevens gevraagd van de potentiele klant en gedocumenteerd. In 40% van de gevallen werd niet eens een visitekaartje afgegeven door de makelaar. Vervolgafspraken gemaakt? In 0% van de gevallen. Nagebeld achteraf? 0% van de gevallen. Als dit pand niet bevalt, wat zoekt u dan wel? In 60% van de gevallen niet om gevraagd.

Samenvattend
Voor mij was het een leerzaam moment om vanuit de buitenwereld te horen hoe men de dienstverlening van makelaars percipieert. De moeite van de reis naar Friesland waard. Maar wel een harde boodschap!In deze markt krijg je maar een keer de kans om jezelf, je pand en je opdrachtgever te verkopen. Je moet van alle drie houden, maar met name de laatste twee. Er valt nog wel het een en ander te leren op het gebied van commercie en oprechte klant interesse, dat is duidelijk. En een conclusie vond ik een hele mooie. Vrouwelijke collega’s maken dezelfde fouten als mannelijke. Alleen van hen wordt het geaccepteerd, is de beleving anders. Ik zeg Heeren, pas op uw saeck!

Ed